Отель: почему действие не проходит
Эта статья — быстрый разбор отказов: что значит сообщение и где это исправить. Подробные инструкции — по ссылкам в каждом разделе.
Кому: стойке, управляющему, владельцу отеля.
Сначала проверьте: выбрана ли нужная точка, есть ли у вашей роли нужное право (Права стойки, уборки и бухгалтера) и не устарел ли экран — многие отказы лечит кнопка «Обновить» или повторная загрузка страницы.
Номер занят, выведен из продажи или тип распродан#
| Сообщение | Почему | Что сделать |
|---|---|---|
| «Номер выведен из эксплуатации — его нельзя продать, назначить или заселить…» | Номер в статусе «не работает» (OOO) | Выберите другой номер или верните номер в продажу |
| «Номер с неисправностью (OOS) — он продаётся, но в бронь и заселение его поставить нельзя…» | Мелкая неисправность: номер продаётся типом, но конкретно его не назначить | Выберите другой номер этого типа |
| «номеров этого типа на … не осталось» | Квота типа на эту ночь исчерпана | Смотрите ниже, что её расходует |
| «В номере проживает гость — освободите номер кнопкой «Выселить»…» | Номер ещё занят прежним гостем | Сначала выселите прежнего гостя |
| «Номер … забронирован на оставшиеся даты проживания — выберите другой.» | При переселении номер занят другой бронью | Выберите другой номер |
Что расходует квоту типа номера на ночь:
- все брони этого типа — и с назначенным номером, и неназначенные (проданные типом);
- невыкупленный остаток открытых блоков номеров;
- номера, выведенные из строя (OOO) на эти даты;
- продажи номера на часы, если они пересекаются с ночью.
Свободный номер на борде ещё не значит, что тип можно продать: его может держать неназначенная бронь или блок. Проверьте блок неназначенных броней над шахматкой и блоки номеров.
Неубранный номер заселению не мешает — заселение пройдёт с предупреждением «Номер на момент заселения был «…» — проверьте уборку». Подробнее — Готов ли номер.
Цена изменилась или не изменилась#
- Цена брони фиксируется в момент продажи. Если вы поменяли тариф или сезон после этого, уже проданные ночи остаются по старой цене — и в брони, и в ночном начислении.
- Сдвинули даты брони — новые ночи посчитаются по текущим ценам, старые останутся проданными.
- Договорная (ручная) цена брони — одна сумма на каждую ночь, в том числе на продление.
- Не удаётся сдвинуть даты или убрать ночь: «Эта ночь относится к уже закрытому бизнес-дню — убрать её из проживания нельзя…». День уже закрыт ночным аудитом — исправляйте начислением текущим днём или переоткройте день (Ночной аудит).
Какая цена побеждает и как проверить итог — Цены отеля.
Оплата не подтверждена#
Деньги появляются в брони только после ответа банка. До этого операция висит в блоке «Не прошли / не завершены» карточки брони.
| Что видно | Что сделать |
|---|---|
| «Банк ещё не ответил — нажмите «Проверить»» | Нажмите «Проверить»: повтор не спишет второй раз |
| Шаг плана «Списание не прошло» | Дождитесь повтора по настройке отеля или выставьте гостю ссылку на оплату |
| «По этому платежу уже идёт операция» | Подождите минуту и повторите |
| «Бронь изменилась — откройте карточку заново» | Закройте и снова откройте карточку брони |
Холд и предоплата — разные операции, и не каждый провайдер умеет холд. Подробно — Предоплата, гарантия и холд.
Чек не ложится на счёт номера#
На кассе номер в списке «На счёт номера» неактивен, или гость по QR видит «Оплата на счёт номера для этого заказа недоступна…».
- У номера включено «Без начислений на номер» — стойка закрыла счёт для начислений с кассы.
- Достигнут «Лимит начислений»: заказ сделал бы долг больше лимита.
- Номер не заселён — заказ с QR пустого номера отменяется.
Проверку делает сервер, а не только касса: обойти её другим устройством нельзя. Ночи, сборы и ручные начисления стойки этот запрет не останавливает. Снять — в карточке номера → «🔑 Услуги гостя» → «Начисления на номер». Подробнее — «Без начислений» и лимит начислений.
Не виден раздел или кнопка#
| Чего нет | Почему |
|---|---|
| Шахматки, «📊 Отчёты», «Гости», кнопок заселения | Роль работает как горничная: у неё нет раздела номеров |
| Сумм и остатков в отчётах («Остатки скрыты…», «скрыто») | У роли нет права «Счета гостей отеля» |
| Кнопки «Закрыть день» в ночном аудите | Закрывает только владелец или право «Ночной аудит» |
| Отказ «Переоткрывать день может …» | Политика аудита отеля: только владелец или менеджер смены |
| Отказ в другой точке | У роли или сотрудника суженный охват точек |
| Сеть отелей: «Не вошли точки: N» | Эти точки не отели или недоступны вам |
Новые права действуют после повторного входа сотрудника. Подробнее — Права стойки, уборки и бухгалтера.
Бронь с Booking.com или Airbnb ещё не появилась#
Импорт iCal опрашивает календари площадок примерно раз в 15 минут. Свежая бронь на площадке появится у вас не сразу.
- iCal переносит только занятость — без цен, ограничений и данных гостя. Цены на каждой площадке меняются в её кабинете.
- Внешняя бронь закрывает конкретный номер, к которому привязана ссылка.
- Спорные наложения не перезаписывают вашу бронь, а попадают в список конфликтов — разберите их вручную.
Подробнее — iCal и каналы.
Выезд не проходит#
На стойке:
| Сообщение | Что сделать |
|---|---|
| «На счёте гостя остаток — сначала урегулируйте его в кассе (POS)…» | Примите оплату или верните переплату на кассе, затем снова «Выселить» |
| «Последняя ночь ещё проводится в счёт — повторите выезд через несколько секунд.» | Подождите и повторите |
| «Операция с номером прошла, но не все шаги завершены» | Гость уже выселен — доведите оставшиеся шаги кнопкой рядом |
Подробнее — Если система отказала.
Онлайн-выезд гостя по ссылке отправляет на стойку, если: онлайн-выезд выключен; сегодня не день выезда или час ещё не наступил; номер проверяют или есть вопрос по ущербу; платит компания; номер в групповом заезде с общим счётом; заселение было без брони; счёт уже закрыт; гостю положен возврат; онлайн-оплата недоступна. Подробно — Онлайн-выезд гостя.
Код замка не выдан#
В «Настройки отеля» → «Номера и типы» → «Замки и цифровые ключи», список «Ключи гостей»:
| Статус или сообщение | Что значит | Что сделать |
|---|---|---|
| «Выдаётся» | Код ещё в пути к замку или вендор ответил неоднозначно | Подождите: перед повтором система сама ищет код у вендора и второй не создаёт |
| «Не выдан» и задача стойке | Вендор отказал или три попытки не прошли | Посмотрите «Попыток: …; ошибка …» под строкой, проверьте замок и связь, затем «Перевыпустить» |
| «Доступ к аккаунту замков истёк — войдите заново.» | Вход в аккаунт вендора больше не действует | Владелец входит заново в блоке «Аккаунт замков» |
| «Ждёт подключения платформы к …» | Платформа ещё не подключена к вендору | Вход появится позже; для Nuki — API-токен |
| «Отозван стойкой» | Код сняли вручную | «Перевыпустить», если код снова нужен |
Подробнее — Электронный ключ и проживание.
Что передать поддержке#
Чтобы вам помогли быстрее и без лишних данных гостей:
- Внизу бокового меню нажмите «Поддержка» и скопируйте «Код поддержки» — по нему видно аккаунт и точку. Подробнее — Удалённая поддержка.
- Напишите, что вы нажали и какой текст увидели — дословно или скриншотом.
- Укажите номер комнаты, дату и время по часам отеля.
Не присылайте: паспортные данные, телефон и почту гостя, номер карты, пароль от аккаунта. Имя гостя тоже не обязательно — номера и даты достаточно.
Связанные разделы#
- Заселить и выселить гостя на стойке
- Создать, изменить и отменить бронь
- Цены отеля
- Предоплата, гарантия и холд
- Ночной аудит: начисления ночей и закрытие бизнес-дня
- Права стойки, уборки и бухгалтера
- Электронный ключ и проживание
Частые вопросы#
Почему нельзя заселить нескольких гостей разом?#
Заселение и выезд — по одному номеру. Пакетного заселения с отчётом по строкам пока нет.
Номер убран — почему гость, который ждёт, не получил уведомления?#
Автоматического сообщения «ваш номер готов» ожидающему гостю пока нет. Сообщите гостю сами.
Можно ли заселить в неубранный номер?#
С карточки брони — да, с предупреждением о статусе уборки. С борда у неубранного номера кнопки «Заселить» нет.
Подключили внешнюю PMS — почему начисления не появились в нашем счёте?#
В режиме внешней PMS начисления уходят туда. Сейчас там доступен только демонстрационный адаптер — для боевого отеля этот режим пока не годится.
Поддержка просит код — где его взять?#
В окне «Поддержка» внизу бокового меню, поле «Код поддержки». Пароль передавать не нужно.