Удалённая помощь по коду
Если сотруднику поддержки или вашему партнёру нужно увидеть затруднение в панели, сообщите код поддержки. Помощник отправит запрос: вы увидите, кто подключается и хочет ли он только смотреть или также управлять вкладкой. Код сам по себе не заменяет подтверждение запроса.
Что нужно для запуска#
- Откройте панель cenaly.ge и войдите в свой аккаунт на устройстве, где возник вопрос.
- Нужны интернет у обеих сторон и доступная в вашей версии функция удалённой помощи.
- Договоритесь о помощи с поддержкой или закреплённым за вашим аккаунтом партнёром с соответствующими правами.
- Если вопрос относится к конкретной точке, выберите её и откройте нужную страницу до подключения.
Код относится к аккаунту, а показ — к выбранной вкладке. Это не общий просмотр всех касс сети. Возможности помощника ограничены правами сотрудника, который разрешил доступ, и политикой поддержки аккаунта.
Передать код помощнику#
Задача: показать проблему человеку, с которым вы уже обсуждаете её.
- Внизу бокового меню нажмите «Поддержка». В свёрнутом меню это значок гарнитуры; на мобильном экране ищите его в «Ещё».
- Найдите в окне «Код поддержки».
- Нажмите «Копировать» и передайте код помощнику. Если копирование не получилось, перепишите код вручную.
- Оставьте нужную вкладку открытой и дождитесь запроса.
Результат: помощник может запросить подключение к вашему аккаунту по коду. У него в окне «Поддержка» используются поле «Код клиента» и кнопка «Подключиться». Доступ к этому действию зависит от полномочий помощника; один код не даёт постороннему право подключаться.
Если запрос не появился, сначала сверьте код и интернет. Не передавайте вместо кода пароль от аккаунта.
Принять запрос и проверить права#
- В окне «Запрос удалённого доступа» проверьте, кто просит подключиться.
- Прочитайте объём запроса: помощник просит видеть вкладку либо видеть её и управлять ею.
- Для согласованной помощи нажмите «Принять». Если запрос неожиданен или права не подходят, нажмите «Отклонить».
- Дождитесь подключения и вместе с помощником убедитесь, что открыт нужный экран и выбрана правильная точка.
| Объём | Что может помощник |
|---|---|
| Только просмотр | Видит передаваемую вкладку; не может управлять ею |
| Просмотр и управление | Может выполнять разрешённые действия в этой вкладке в пределах предоставленных прав |
Результат: после принятия начинается показ вкладки. Действия помощника происходят у вас на экране. Это не доступ ко всему рабочему столу, другим программам или всем вкладкам браузера. Запрещённые действия остаются недоступны и при управлении; этот режим не предназначен для передачи помощнику оплаты или фискализации.
Если время ответа истекло, попросите помощника отправить новый запрос. Старый запрос принимать не нужно.
Во время помощи и завершение#
- Следите за постоянной плашкой сеанса. В окне «Поддержка» видны «Идёт удалённый доступ», имя помощника и оставшееся время.
- При режиме просмотра отображается «только просмотр». Если ожидали другое, завершите сеанс и согласуйте новый запрос.
- Когда вопрос решён или вы хотите остановить помощь, нажмите «Прервать» на плашке либо в окне «Поддержка».
- Проверьте, что активный сеанс завершился, прежде чем продолжать самостоятельную работу.
Результат: помощник больше не управляет этой вкладкой через завершённый сеанс. Закрыть окно «Поддержка» — не то же самое, что прервать доступ: для завершения используйте кнопку сеанса.
Если помощь ещё нужна, ближе к окончанию может появиться «Продлить». Продление ограничено общим сроком сеанса; бесконечно оставлять доступ открытым нельзя.
Проверить журнал#
- Откройте Настройки → Доступ поддержки.
- Найдите блок «Удалённый доступ по коду» и нужное подключение по времени и помощнику.
- Проверьте объём доступа, начало, длительность и итог.
- Откройте «Журнал действий», чтобы посмотреть, что выполнялось и с каким результатом.
Журнал действий видят владелец аккаунта и человек, разрешивший доступ. Он показывает действия и их исходы без значений полей; это не видеозапись всего сеанса. Если записей много, интерфейс показывает только первые 2 000 действий.
Помощь на Android и ПК кассы#
| Где возник вопрос | Как устроена помощь |
|---|---|
| Веб-панель | По коду и подтверждению показывается одна вкладка, как описано выше |
| Android-приложение админки | Пилот: блок «Поддержка» в аккаунте, показ и управление только самим приложением |
| Рабочий стол ПК кассы | Отдельный просмотр экрана через мост оборудования, с разрешением на самом ПК |
Для ПК кассы удалённый экран сначала разрешают локально в настройках моста. Помощник запрашивает просмотр; управление требует отдельного разрешения. Остановить такой сеанс можно кнопкой «Отключить». Журнал этого механизма находится локально на ПК моста; не ищите его среди действий веб-сеанса по коду.
Ограничения#
- Веб-режим по коду — beta на тестовых стендах, а не общедоступная функция основных доменов.
- Android-пилот касается приложения админки; его сборка с этой функцией ещё не выпущена в канал обновлений. Не считайте её доступной во всех Android-кассах и KDS.
- Экран ПК через мост зависит от установленной версии и локального разрешения. Это отдельный доступ к рабочему столу, не продолжение веб-сеанса по коду.
- Без интернета удалённая помощь не заменяет локальное обслуживание оборудования.
- Управление не расширяет роль сотрудника и не снимает ограничения защищённых разделов.
- Перевыпуск кода и завершение активного сеанса — разные действия; для остановки используйте «Прервать».
Устранение неполадок#
| Симптом | Возможная причина | Что делать |
|---|---|---|
| Нет окна или режима помощи по коду | Функция не включена в этой версии | Уточните доступность у поддержки; основные домены пока не получили веб-beta |
| Помощник ввёл код, запроса нет | Неверный код, нет связи или у помощника нет прав | Сверьте код и соединение; попросите помощника проверить свой доступ |
| Запрос уже нельзя принять | Истекло время ожидания | Попросите новый запрос |
| Помощник видит экран, но не может нажимать | Только просмотр или действие запрещено | Проверьте объём сеанса; защищённую операцию выполните сами после завершения помощи |
| Показан другой экран | Сеанс идёт из другой вкладки | Проверьте сообщение в «Поддержке» и найдите вкладку с активной плашкой |
| Не виден журнал действий | Его открывает другой сотрудник | Попросите владельца или разрешившего доступ сотрудника проверить журнал |
Частые вопросы#
Это то же самое, что «Доступ поддержки» в настройках?#
Нет. Доступ поддержки задаёт согласие и объём доступа к аккаунту. Помощь по коду — отдельный сеанс показа вашей вкладки с запросом и кнопкой остановки. Одно не следует считать автоматическим включением другого.
Можно ли заменить код, который уже сообщали?#
В окне «Поддержка» выберите «Выпустить новый код» и подтвердите действие. Старый код перестанет работать; сообщите помощнику новый. Если нужно остановить текущую помощь, сначала нажмите «Прервать».
Будут видны все точки аккаунта одновременно?#
Нет, передаётся выбранная вкладка. Для вопроса по другой точке сначала согласуйте переход и проверьте доступ сотрудника к ней.
Связанные разделы#
- Аккаунт и доступ поддержки — согласие на доступ к аккаунту.
- Поддержка — как описать проблему и связаться с командой.
- Мост оборудования — подключение ПК и оборудования.
- Работа без интернета — что делать на точке при обрыве связи.
- Задачи менеджера смены на кассе — проверка оборудования и повтор фискальных чеков.
- Несколько касс и устройств в одной точке — рабочие места и мост на другом ПК.
- Приложения Cenaly для команды — какие приложения на каких устройствах.
- Технические требования — браузеры, ОС и сеть.