Своя доставка

Оператор или кассир принимает заказ → кухня готовит → сотрудник выдачи собирает пакеты → курьер везёт и вручает → кассир проверяет оплату и закрывает заказ. Менеджер следит за очередью, опозданиями и возвратами.

Что нужно для запуска#

• Включите доставку для нужной точки и проверьте её адрес, тарифы и зоны. В сети заведений точку выбирает оператор: адрес гостя не выбирает ресторан автоматически.
• Подготовьте разделы «Заказы», «Курьер», «Выдача (Expo)» и кухонный экран KDS. Рабочее место «Диспетчер доставки» объединяет очередь доставки и связанные операции; доступ зависит от прав сотрудника.
• Заведите хотя бы одного курьера — по шагам в разделе Как завести курьера. Своя доставка входит во все тарифы.
• Назначать заказы может владелец и сотрудник, у должности которого есть раздел «Курьер»: менеджер, кассир-диспетчер, старший смены. Курьер с должностью «Курьер» видит только свои заказы и свободные готовые.
• Подключите принтер, если нужны манифесты и стикеры. Для оплаты картой при получении заранее организуйте отдельный способ её приёма: телефон курьера не заменяет банковский терминал.

Как завести курьера#

1. Проверьте, что раздел «Курьер» включён. Если он выключен, при выборе должности «Курьер» в «Сотрудниках» появится подсказка «Включите «Доставку»» с кнопкой «Включить «Доставку»».
2. Откройте «Сотрудники» и добавьте сотрудника. Укажите имя, выберите должность «Курьер» и точки, заказы которых он возит.
3. Включите вход: укажите почту и пароль или нажмите «Сгенерировать», сохраните и передайте данные курьеру. Подробнее — в Сотрудниках.
4. Курьер ставит Android-приложение Cenaly Courier — APK скачивается с сайта, в Google Play его пока нет. Без приложения можно работать в разделе «Курьер» в браузере телефона.
5. Курьер входит со своими почтой и паролем и разрешает доступ к геолокации.
6. В начале работы курьер нажимает «На линию». Если смена в табеле ещё не открыта, приложение откроет её само. Когда курьер нажимает «Не на линии», приложение спрашивает «Закрыть смену?»: на перерыв смену оставляют открытой.

Результат — в блоке «Мои курьеры» курьер виден «на линии» или «на смене», и ему можно назначать заказы. Автоназначение выбирает только курьеров с открытой сменой или живой геопозицией. Если приложение не смогло открыть смену, оно предупредит об этом: откройте смену вручную в «Моей смене».

Пока своих курьеров нет, раздел «Курьер» показывает карточку «Заведите курьера» с кнопкой «Добавить курьера» и ссылкой на приложение.

Сотрудник с собственной должностью, в которой включён раздел «Курьер» (например, кассир, который ещё и распределяет заказы), видит в разделе панель назначения, а не экран курьера.

Как устроен путь заказа#

Подписи ниже — из «Заказов»; экран курьера дополнительно группирует карточки по готовности и поездкам.

Заказ по телефону#

Чтобы не потерять адрес и договорённости, оформляйте заказ во время разговора.

1. В «Заказах» нажмите «Новый заказ», выберите точку и тип «Доставка». Укажите имя, телефон и позиции.
2. Введите «Адрес», нажмите «Рассчитать». Если адрес не найден, используйте «Точка на карте». После изменения адреса нажмите «Пересчитать» и назовите гостю итоговую сумму.
3. В «Комментарий курьеру» запишите подъезд, этаж, домофон и ориентир. Проверьте способ оплаты и создайте заказ.
4. При подключённой телефонии быстрее начать на кассе: «Звонящий → заказ» → входящий звонок → «Доставка». Имя, телефон и последний известный адрес подставятся; обязательно уточните адрес у гостя.
5. Для доставки к определённому времени используйте кассу: нажмите «Сразу» в шапке чека и задайте время в окне «Заказ на время». В окне «Создать заказ» из «Заказов» поле «Ко времени» доступно только для самовывоза.

Результат — заказ выбранной точки с адресом, стоимостью и способом оплаты. Если номер звонящего не имеет прошлого адреса, введите его вручную. При предупреждении о зоне или минимальной сумме сначала согласуйте с гостем другой вариант.

Рассмотреть экран

Онлайн-заказ пришёл#

1. Откройте «Заказы» и включите звук: индикатор должен показывать «Звук включён». Разрешите воспроизведение звука в браузере.
2. Откройте новый заказ, проверьте адрес, состав и оплату. При необходимости свяжитесь с гостем и нажмите «Принять» у позиций, чтобы передать заказ в работу.
3. Если видите «Не принят · 12 мин», заказ ждёт дольше установленного срока приёма. Разберите его прежде, чем брать следующий.

В настройках точки блок «Гостевой заказ до подтверждения» управляет попаданием заказа на кухню, кассу и доску курьеров. При выключенном «Сразу брать заказ гостя в работу» он попадёт туда только после приёма в «Заказах»; при включённом — сразу после оформления гостем.

Результат — заказ виден сотрудникам, которые должны его готовить и выдавать. Если кухня его не видит, сначала проверьте приём и выбранную точку, а не создавайте копию заказа.

Рассмотреть экран

Готовим и собираем#

1. На KDS отмечайте готовность позиций. Когда готовы все позиции, заказ получает статус «Готов» автоматически.
2. На «Выдаче (Expo)» сверьте состав и комментарии. Нажмите «Печать манифеста»: у доставки он содержит заполненные адрес, телефон, комментарий курьеру и сведения об оплате.
3. Напечатайте «Стикеры пакетов», чтобы части одного заказа не потерялись. Сверьте пакеты с манифестом.
4. При передаче используйте «Передан курьеру». Курьер отдельно отмечает, что забрал заказ; при необходимости назначьте его по следующему сценарию.

Результат — собранный и переданный заказ с понятным составом. Если манифест предупреждает, что состав не подтверждён, откройте заказ и проверьте позиции перед упаковкой; такую распечатку нельзя считать полной проверкой.

Рассмотреть экран

Назначаем курьера#

1. Откройте «Курьер». В блоке «Мои курьеры» проверьте, кто на смене и сколько заказов уже везёт.
2. У готового заказа выберите «Назначить курьеру» и нужного сотрудника. Для смены назначенного сотрудника используйте «Переназначить».
3. Для автоматического выбора включите «Авто-назначение курьера» в блоке «Диспетчеризация и зоны доставки». Система выбирает доступного курьера по расстоянию до точки выдачи и текущей загрузке.

Курьер принимает или отклоняет заказ. По умолчанию автоназначение отдаёт заказ курьеру сразу. Чтобы курьер мог отказаться, в том же блоке в настройке «Курьер принимает заказ» включите «Предлагать заказ курьеру, а не назначать сразу» и задайте «Время на ответ, секунд» (от 20 до 180, по умолчанию 45).

• Курьер видит «Вам предложен заказ» с таймером и кнопками «Принять» и «Отклонить». После «Принять» заказ назначен ему.
• Если курьер отклонил заказ или не ответил вовремя, заказ уходит следующему свободному курьеру. Отказавшемуся этот заказ больше не предлагается, но взять его вручную из «Готовы к выдаче» он может.
• Диспетчер видит у заказа «Предложено: имя · время» и может нажать «Отменить предложение», чтобы назначить вручную. Ручное назначение всегда мгновенное и предложения не создаёт.
• Если трое подряд не приняли заказ или свободные курьеры кончились, у заказа появится красная плашка «Курьер не принял заказ». Руководитель получит push, владелец — сообщение в Telegram, если Telegram подключён. Заказ остаётся в общем списке, его может взять любой курьер.

Предложение работает только при включённом автоназначении. Карточку предложения показывают веб-раздел «Курьер» и обновлённое Android-приложение. В браузере новое предложение появляется вместе с обновлением списка, push в браузер не приходит. Старое приложение и iOS карточку не показывают: курьер увидит заказ в «Готовы к выдаче» и сможет его взять.

Несколько заказов одному курьеру или раннеру. Когда готовых свободных заказов два и больше, над блоком «Готовы к выдаче» появляется панель пачки. Отметьте галочки у номеров заказов (или нажмите «Отметить все готовые»), выберите в списке «Курьер или раннер…» сотрудника и нажмите «Назначить …» с числом отмеченных, например «Назначить 3». Заказы назначаются по очереди в порядке отметки и сразу попадают в его маршрут. В пачке — до 20 заказов. Заказ, который за это время взял другой курьер или отменили, пропускается — панель назовёт, сколько пропущено. Переназначение пачкой не делается: заказ с курьером меняют по одному через «Переназначить».

Раннер зала (разносит заказы по столам, ложам, трибунам) заводится в «Сотрудниках» как курьер: должность на основе роли «Курьер» с нужным названием, например «Раннер». Он появится в том же списке назначения.

Рассмотреть экран

Результат — заказ закреплён за конкретным курьером. Пока заказ готовится, назначение заблокировано: дождитесь «Готов» или «Готов, ждёт курьера». Если автоназначение не нашло сотрудника, проверьте смену, доступ к точке и загрузку; назначьте вручную.

Следим на карте#

1. На экране «Курьер» откройте «Карта»; для обзора используйте «На весь экран».
2. В «Маршрут курьера…» выберите сотрудника: его взятые заказы соберутся в маршрут. Диспетчер выбирает любого курьера, сам курьер — себя.
3. При нескольких адресах используйте «Оптимизировать порядок». Порядок и время в пути считаются сразу на устройстве и не зависят от внешних сервисов.
4. Чтобы ехать по дорогам, нажмите «Маршрут в Google Картах»: рейс откроется в навигаторе в посчитанном порядке, в одну ссылку помещается до 10 адресов. На cenaly.ru есть ещё «Маршрут в Яндекс Картах». Из карточки заказа можно открыть навигацию к одному адресу и позвонить гостю.

Километры и минуты в разделе — по прямой, с пометкой «по прямой, дороги — в навигаторе». В минутах учтены извилистость улиц и средняя скорость доставок этой точки за последние 14 дней; пока доставок мало, берётся обычная городская скорость. На карте адреса соединены пунктиром, а не дорогами. Реки, мосты и односторонние улицы оценка не учитывает — точный путь строит навигатор. В Android-приложении то же самое делает кнопка «Открыть в навигаторе»: откроется Google Maps или Яндекс Навигатор, смотря что выбрано в настройках приложения.

Карта показывает текущую позицию, а не историю пройденного пути. Если координат адреса нет, навигация может использовать текст адреса; проверьте его перед выездом. После «Забрал заказ» гость видит на странице заказа, примерно через сколько минут приедет курьер, — та же оценка по прямой. На cenaly.ru живой трек курьера ещё не проверен в работе — не обещайте его гостям.

Курьер везёт и вручает#

1. В браузере или Cenaly Courier откройте заказ. Если готовый заказ ещё свободен, нажмите «Взять заказ»; уже назначенный повторно брать не нужно.
2. Получив все пакеты, нажмите «Забрал заказ» и отправляйтесь к гостю. В веб-экране для передачи геопозиции включите «Передавать позицию»; в Android работайте на смене с разрешённой геолокацией.
3. Проверьте, нужно ли принять оплату. После вручения на веб-экране нажмите «Доставлен»: откроется окно «Подтвердить вручение». В Android выберите «Завершить доставку», оформите подтверждение вручения и нажмите «Подтвердить доставку».
4. Если точка требует код, спросите у гостя 4 цифры и введите их в поле «Код от гостя» (в Android — «Код гостя (4 цифры)»). Фото вручения делается кнопкой «Сделать фото» — и в браузере, и в Android.

Если гость не отвечает, отметьте «Клиент не отвечает» и свяжитесь с диспетчером. Он решает, повторить ли вручение или «Вернуть в заведение». Привезите пакет обратно: другой сотрудник на выдаче нажимает «Принять возврат». Не отмечайте такую поездку доставленной.

При опасности используйте SOS в приложении: диспетчер получает тревогу с позицией и может связаться с курьером. Снять тревогу может сам курьер. Android-приложение присылает уведомления о заказах и предложениях, но доставка push не гарантирована — проверяйте очередь в приложении.

Если заказ переназначили, действия курьера по прежнему назначению («Забрал заказ», «Доставлен», «Вернуть»), нажатые раньше или отправленные без сети, больше не применяются. Курьер увидит, что назначение сменилось и действие не применено, а в истории доставки появится строка об отклонённой команде. Это защищает от путаницы, когда один заказ за минуту успел побывать у двух курьеров.

Код гостя и фото вручения#

Владелец или руководитель настраивает это в «Курьере», в блоке «Диспетчеризация и зоны доставки» → «Подтверждение вручения». Для «Код гостя (4 цифры)» и «Фото вручения» есть варианты «Выкл», «По желанию» и «Обязательно». По умолчанию код выключен, фото — по желанию. Новая настройка действует на заказы, курьер которых выезжает после сохранения.

• Гость видит «Код для курьера» на странице своего заказа: в том браузере, где оформил заказ, или по ссылке из сообщения. Код приходит и в сообщении о выезде курьера. Тот, кто откроет заказ на другом устройстве по одному номеру, кода не увидит.
• Код «Обязательно»: без верного кода заказ не закроется. При ошибке курьер видит, сколько попыток осталось. После 5 неверных кодов ввод блокируется, и решение принимает диспетчер.
• Код «По желанию»: курьер может закрыть заказ и без кода; в истории доставки это видно.
• Фото «Обязательно»: заказ не закрыть, пока фото не загрузилось.
• Фото «По желанию» при плохой связи: заказ закрывается, а фото догружается, когда появится связь (в течение 48 часов). В истории сначала будет «Фото в пути», а если фото так и не дошло — «Фото не загружено».
• Диспетчер в окне «Подтвердить вручение» может нажать «Закрыть без кода» — причина обязательна и сохраняется в истории. После блокировки он может нажать «Разрешить новые попытки».
• В карточке заказа блок «Подтверждение вручения» показывает, чем закрыт заказ: «Код подтверждён», «Закрыт без кода» с причиной и автором, число неверных кодов, состояние фото. Кнопка «Показать фото» открывает само фото — его видят только сотрудники вашего аккаунта.

Код и фото проверяются только у своей доставки. Старые версии приложения курьера работают, пока выбраны «Выкл» или «По желанию». При «Обязательно» заказы со старых приложений закрывает диспетчер, поэтому сначала обновите приложение у курьеров.

Оплата при получении#

1. Проверьте карточку: «Наличные при получении», «Карта при получении» или «Оплачен онлайн». Уже оплаченный заказ повторно не оплачивают.
2. В Android после фактического получения денег подтвердите «Принял наличными» или «Принял картой». Отметка о карте сама не списывает деньги: оплату нужно провести отдельным терминалом или другим доступным способом.
3. Если гость хочет оплатить онлайн, сотрудник открывает «Ссылка на оплату» в «Заказах», копирует ссылку или показывает QR. Отправки SMS или письма из этого окна нет.
4. На кассе можно использовать «Оплата по QR» и QR на счёте. СБП доступна при поддержке подключённого платёжного провайдера; это не оплата через NFC телефона курьера.
5. Кассовый чек оформляет касса. При настроенном удалённом доступе кассир использует «Пробить чек» из «Заказов». Отметка курьера о получении денег не заменяет чек.

Результат — фактическая оплата отражена в заказе. Если платёж не подтверждён, проверьте его результат перед повторной попыткой. Для работы в РФ см. Касса при доставке и курьеры.

Наличные курьера и сдача в кассу#

Если курьер привёз заказ с оплатой наличными при получении, эти деньги числятся за ним, пока кассир не примет их в своей кассовой смене.

1. Кассир открывает кассовую смену и в меню смены выбирает «Принять сдачу курьера».
2. В окне «Сдача наличных курьером» выберите курьера в списке «Чьи наличные принимаете?».
3. Отметьте заказы, деньги за которые курьер отдаёт, или нажмите «Все».
4. Пересчитайте деньги и введите сумму в поле «Пересчитано». Окно сравнит её с суммой «По заказам».
5. Нажмите «Принять …» с суммой.

Результат — в смене появится одно внесение «Сдача курьера» на пересчитанную сумму, а заказы станут сданными. Если пересчитано меньше, запишется недостача курьера, если больше — излишек. Расхождение видно в отчёте, но сдачу оно не блокирует. Каждый заказ сдаётся один раз: при повторной попытке окно покажет, какие заказы уже сданы. Если сумма заказа изменилась, пока окно было открыто, оно попросит проверить новую сумму. Без открытой кассовой смены сдачу не принять.

При закрытии смены, если у курьеров остались несданные наличные, появится строка «Наличные у курьеров не сданы: N заказов, сумма» с кнопкой «Принять». Смену можно закрыть и так: долг останется за курьером и будет виден в следующей смене.

Отчёт. В «Курьере» кнопка «Наличные курьеров» показывает за сегодня, 7 или 30 дней по каждому курьеру: «Собрано», «Сдано», «Расхождение» и «На руках сейчас». Там же видны заказы курьера и список сдач: когда, кто принял, сколько по заказам и сколько пересчитано. Отчёт видят сотрудники с доступом к кассе или финансам. «На руках» учитывает несданные заказы за последние 45 дней.

Долгом курьера не считаются: оплата картой при получении, онлайн-оплата, заказы, оплаченные на кассе, и недоставленные заказы. Сдача — движение наличных, а не продажа: выручка и чек уже учтены по самому заказу, повторно в книги она не проводится.

Закрываем заказ#

1. При самовывозе после передачи пакета нажмите «Выдан клиенту». Это отметка выдачи, а не оплаты.
2. Проверьте расчёт. Если деньги получены, но оплата ещё не отражена, используйте «Отметить оплаченным».
3. Для оплаченного заказа нажмите «Завершить заказ». Автоматическое завершение по времени настраивается в настройках заказов; проверьте его условия для вашей точки.

Результат — заказ закрыт без смешения доставки и расчёта. Если кнопки завершения нет, проверьте текущий статус и оплату. Не закрывайте проблемную доставку ради очистки очереди.

Отмена и возврат#

1. В «Заказах» выберите «Отменить заказ», укажите причину и подтвердите отмену.
2. Для оплаченного онлайн заказа проверьте результат возврата. Если требуется ручное решение, используйте «Вернуть»; если деньги действительно возвращены отдельно — «Вернули вне системы». Отмена сама по себе не всегда означает возврат денег.
3. Если пакет уже уехал, оформите «Вернуть в заведение», а после возвращения — «Принять возврат». До отметки «Забрал заказ» действие «Отказаться от заказа» на экране курьера освобождает назначение; после неё требуется физический возврат пакета.

Результат — отдельно учтены отмена, деньги и пакет. Неотменённый заказ после приёма возврата снова ждёт курьера; отменённый остаётся отменённым. Возврат карточной оплаты, принятой терминалом при вручении, проводите через кассу/терминал, а не как возврат онлайн-платежа.

Высокая загрузка и пауза#

1. На KDS или кассе откройте «Пауза приёма заказов».
2. Если кухня продолжает принимать заказы, выберите добавку 10, 15, 20, 30, 45 или 60 минут и нажмите кнопку «Занят» с выбранной добавкой, например «Занят +15 мин». Она увеличивает обещанное время приготовления; гость видит сообщение о загрузке кухни.
3. Если новые заказы принимать нельзя, выберите «Пауза 30 мин», «Пауза 60 мин» или «До конца дня». Гость увидит паузу приёма.
4. Чтобы открыть приём раньше, нажмите «Возобновить».

Результат — новые заказы учитывают загрузку или блокируются на время паузы. Пауза передаётся и в подключённые агрегаторы, если их интеграция действует; проверяйте состояние канала. Наличие настройки не означает, что агрегатор уже подключён для живой работы.

У сети из нескольких точек паузу, «занят» и возобновление можно поставить сразу нескольким точкам: «Точки» → «🛎️ Заказы по точкам» — см. Управление сетью.

Зоны доставки#

1. В «Курьере» откройте «Диспетчеризация и зоны доставки» → «Добавить зону».
2. Заполните название, «Тариф доставки», «Мин. заказ» и «ETA (мин)».
3. Нажмите «Нарисовать зону», отметьте границы на карте и замкните полигон нажатием на первую точку. Нажмите «Сохранить».
4. Для изменения границ используйте «Редактировать полигон», для удаления зоны — «Удалить», затем сохраните изменения.

Результат — адреса внутри зоны рассчитываются по её условиям. Адрес вне всех зон собственной доставки блокируется. Исключение — адрес обслуживает отдельный метод доставки из «Коммерции»: тогда действуют его условия. Без зон используется обычный расчёт доставки точки.

Если стоимость не совпала с ожидаемой, проверьте координаты адреса, тариф зоны, минимум, порог бесплатной доставки и ручное изменение стоимости. Незамкнутую зону нужно дорисовать или удалить перед сохранением.

Рассмотреть экран

Заказ агрегатора без интеграции#

Перенесите заказ вручную: самовывоз — когда забирает курьер площадки, доставка — когда везёт ваш курьер. Учёт оплаты и ограничения ручного переноса описаны в Яндекс Еде; название способа оплаты не создаёт интеграцию и не отменяет кассовые обязанности.

Ограничения#

• Нет отдельных полей количества приборов и «сдачи с» в оформлении доставки; договорённости можно записать в комментарий.
• Нельзя добавлять или переименовывать этапы доставки, настраивать автопечать на этапе и шаблон номера заказа. Номер — случайный четырёхзначный.
• Точку сети выбирает оператор; автоматического выбора ресторана по адресу гостя нет.
• На карте нет пройденного пути, только текущая позиция. На cenaly.ru живой трек курьера ещё не проверен в работе.
• Оплаты картой через NFC телефона курьера нет. Сдача наличных курьером принимается только в открытой кассовой смене.
• Километры и минуты в разделе — по прямой, дороги строит внешний навигатор (Google Карты, на cenaly.ru — ещё Яндекс Карты).
• Нет массового завершения заказов и включения паузы по расписанию. Пачкой можно только назначить готовые свободные заказы одному курьеру.
• Предложение заказа с «Принять / Отклонить» работает только при автоназначении; в приложении для iOS его пока нет. Самостоятельно взять свободный готовый заказ можно всегда.
• Код гостя и фото вручения настраиваются только для своей доставки, не для внешних служб.
• Сеть свободных курьеров Cenaly закрыта. Внешние службы доставки, включая Wolt Drive, работают в демонстрационном режиме: живых отправок нет.

Устранение неполадок#

Частые вопросы#

Как быстрее принять заказ по телефону? На кассе используйте «Звонящий → заказ» при подключённой телефонии. Проверьте подставленный адрес; без телефонии создайте «Новый заказ» вручную.

Можно ли работать без приложения курьера? Да, через раздел «Курьер» в браузере телефона: там есть и код гостя, и фото вручения. Android-приложение Cenaly Courier удобнее: оно само открывает смену при «На линию», передаёт геопозицию в фоне и присылает уведомления.

Как курьеру сдать наличные? Кассир в открытой смене выбирает «Принять сдачу курьера», отмечает заказы и вводит пересчитанную сумму. Остаток на руках у каждого курьера виден в «Наличных курьеров».

Можно ли дать курьеру отказаться от заказа? Да: включите «Предлагать заказ курьеру, а не назначать сразу» при автоназначении. Отказ или молчание передаёт заказ следующему курьеру.

Кто пробивает чек, если деньги получил курьер? Касса. Кассир может использовать удалённое «Пробить чек» при настроенном соединении; отметка курьера лишь фиксирует получение денег.

Как увеличить время при запаре? Выберите добавку минут в «Пауза приёма заказов» и примените «Занят», например «Занят +15 мин». Для остановки новых заказов включите паузу.

Что делать, если гость не открыл дверь? «Клиент не отвечает» → связь с диспетчером → повтор вручения или «Вернуть в заведение». После возвращения сотрудник выдачи принимает пакет через «Принять возврат».

Можно ли настроить номер заказа? Нет. Префикс, длина и сброс счётчика не настраиваются; номер случайный четырёхзначный.

Связанные разделы#

• Онлайн-заказы на кассе и кухне — приём, время готовности и оплата.
• Заказы, Выдача (Expo), Кухонный экран, Касса.
• Звонки, Сотрудники, Мобильные приложения, Приложения для команды.
• Онлайн-заказ, Яндекс Еда, Wolt, Glovo.
• Касса при доставке и курьеры.