Оценка проживания и публичный отзыв
После выезда гость получает ссылку на короткую форму: оценка от 1 до 5 и, по желанию, комментарий отелю. Оценку видит только команда отеля — публичным отзывом она не становится. Рядом гость видит кнопки ваших площадок отзывов (Google, Booking.com, Tripadvisor и др.) — одинаковые при любой оценке.
Кому: владельцу и менеджеру отеля (настройка и разбор оценок), сотрудникам стойки (просмотр в брони). Точка должна иметь тип бизнеса «Отель», выезд должен оформляться в PMS Cenaly.
Включить оценку проживания#
По умолчанию оценка выключена.
- Откройте «Номера» → окно «Настройки отеля» → раздел «Правила проживания» → «Письма гостю о брони».
- Включите «Просить оценку проживания после выезда».
- Сохраните.
Теперь в письме «Спасибо за визит» появится кнопка нашей формы оценки. Кнопки площадок отзывов в письме остаются для всех гостей.
Ссылка после проживания#
- Гость получает ссылку в письме «Спасибо за визит» на следующий день после выезда — кнопка «Оценить проживание» с текстом «Как прошло проживание? Оцените его в одно касание — команда отеля читает каждую оценку.»
- Кнопка появляется, только если бронь выселена и оценка включена.
- Ссылку можно вставить и в своё правило сообщения — подстановкой «Ссылка на оценку проживания» (см. Шаблоны и правила сообщений гостю). Это пригодится, если вы выключили стандартное письмо «Спасибо».
Ссылка персональная — привязана к брони. Код из адреса страница сразу убирает.
Что видит гость#
- По ссылке открывается страница отеля с вопросом «Как прошло проживание?».
- Гость ставит «Ваша оценка» — от 1 до 5 звёзд.
- При желании пишет в блоке «Написать отелю лично»: «Это увидит только команда отеля. Публичным отзывом текст не станет.» Комментарий — до 2000 символов.
- Нажимает «Отправить» и видит «Спасибо — оценка дошла до отеля».
Ниже — блок «Оставить публичный отзыв» с кнопками «Отзыв на {площадка}» и пояснением «Эти ссылки одинаковы для всех гостей при любой оценке. Они ведут на сам сайт отзывов.»
Форма доступна на английском, русском, грузинском, турецком, испанском и португальском; на других языках — на английском.
Изменение ответа#
- Гость может изменить оценку по той же ссылке: он увидит «Вы уже оценили это проживание: N из 5. Оценку можно изменить.» и кнопку «Обновить оценку».
- Изменять можно до 20 раз и в течение 60 дней после выезда. До выезда оценка не принимается.
- После изменения статус оценки снова становится «Новая».
- ⚠️ Поле комментария при изменении открывается пустым, а новый ответ заменяет прежний текст: если гость поменял только звёзды и не написал комментарий заново, прежний комментарий сотрётся.
На одно проживание — одна оценка.
Кто видит оценку#
- Только команда отеля. Оценка не публикуется ни в меню, ни на сайте и не отправляется на внешние площадки. Имя и телефон гостя в оценку не копируются.
- Низкая оценка (3 и ниже) приходит в рабочий чат команды карточкой «Низкая оценка проживания: N из 5…» с номером и датами — без текста комментария и телефона, с просьбой связаться с гостем.
Где смотреть:
| Где | Что видно |
|---|---|
| Карточка брони, блок «Оценка проживания» | Оценка и комментарий, «гость менял оценку N раз», ссылка «Открыть в «Отзывах»» |
| «Гости» (справочник гостей) | Средняя оценка гостя по его проживаниям |
| Отчёты | «Оценки проживания за 90 дней», средняя и «низких без решения: N» |
| «Отзывы» → вкладка «Свои отзывы» | Оценки с пометкой «Оценка проживания», ссылкой «Открыть бронь» и статусами «Новая», «Просмотрена», «Решена» |
Пока оценки нет, блок брони пишет «Оценки пока нет. Ссылку на оценку гость получает в письме «спасибо» на следующий день после выезда.»
Внешние площадки отзывов#
- Откройте «Отзывы» → вкладка «Площадки».
- Добавьте ссылки на страницы отеля: Google, Tripadvisor, Booking.com, Expedia, Agoda, Airbnb, Яндекс, 2ГИС и другие.
- Включите «Показывать гостям» у нужных площадок.
В письме «Спасибо» гость видит не больше трёх площадок, на странице оценки — все включённые площадки со ссылкой.
Одинаковые ссылки при любой оценке#
Кнопки площадок на странице оценки проживания не зависят от оценки: гость с одной звездой видит те же кнопки, что и гость с пятью. Система не отсеивает недовольных гостей от публичных отзывов.
Чего пока нет#
- Ссылки на оценку до выезда или без включённой настройки.
- Оценки позже 60 дней после выезда и больше 20 изменений.
- Публикации оценки проживания или передачи её на внешние площадки.
- Больше трёх площадок в письме «Спасибо».
- Сохранения прежнего комментария при изменении оценки.
Связанные разделы#
- Шаблоны и правила сообщений гостю
- Повторный гость, VIP и дубли карточек
- Листы стойки и дневная сводка менеджера
- Рабочий чат
- Отель: номера, PMS и гостевой сервис
Частые вопросы#
Увидят ли другие гости оценку проживания?#
Нет. Оценка и комментарий видны только команде отеля. Публичный отзыв гость оставляет сам на внешней площадке по кнопке.
Почему гость не получил ссылку на оценку?#
Проверьте, что оценка включена, выезд оформлен в PMS и у гостя в брони есть почта. Ссылка приходит на следующий день после выезда в письме «Спасибо за визит». Если это письмо выключено, добавьте подстановку «Ссылка на оценку проживания» в своё правило.
Можно ли показывать кнопки отзывов только довольным гостям?#
Нет. На странице оценки проживания кнопки площадок одинаковы для всех гостей при любой оценке.
Как узнать о плохой оценке сразу?#
Оценка 3 и ниже приходит карточкой в рабочий чат команды. Разберите её и отметьте статус «Решена» в разделе «Отзывы».