Сообщения гостю: шаблоны и правила

Правила сообщений решают, что гость получает, когда и каким каналом: подтверждение после брони, напоминание перед заездом, письмо после выезда. Сообщения уходят сами по событиям брони, по часам отеля и не ночью.

Кому: владельцу или администратору отеля с правом изменять PMS (сохранение правил и пробная отправка). Сотрудники стойки могут смотреть правила и журнал. Точка должна иметь тип бизнеса «Отель».

Где настраивается и как включить#

1. Откройте «Номера» → окно «Настройки отеля» → раздел «Правила проживания».
2. Найдите раздел «Письма гостю о брони» и под ним панель «Сообщения гостю: шаблоны и правила». Та же панель открывается шестерёнкой на доске номеров.
3. Включите «Работать по моим правилам». Пока переключатель выключен, гости получают два стандартных письма, как раньше.

После включения появятся список правил и кнопки «Добавить правило» и «Отправленные».

Встроенные письма#

В списке всегда есть два стандартных письма платформы:

• «Письмо «Заезд завтра»» — уходит, когда заезд завтра;
• «Письмо «Спасибо за визит»» — уходит на следующий день после выезда.

Их можно выключить или нажать «Написать свой текст»; «Вернуть стандартный текст» возвращает текст платформы. Расписание встроенных писем менять нельзя: они отправляются раз в сутки, после 03:00 по времени отеля.

Создать правило#

1. Нажмите «Добавить правило». Откроется окно «Новое правило сообщения».
2. «Название (для команды)» — гость его не видит.
3. «Вид»:
   • «Служебное» — о собственном проживании гостя, уходит всегда;
   • «Маркетинговое» — предложения и приглашения, только подписанным на ваши рассылки, со ссылкой «отписаться».
4. «Когда» — событие (см. таблицу ниже) и «Часов»: для «До заезда» и «До выезда» — за сколько часов, для остальных — через сколько часов (0 — сразу). От 0 до 720 часов.
5. «Только для» — условия: «Источник брони» (Стойка, Телефон, Сайт, OTA, Приложение гостя), «Язык гостя», «Типы номеров», «Тарифы». Ничего не выбрано — для всех броней.
6. «Чем отправить» — Email и/или SMS.
7. «Язык», «Тема», «Текст», при SMS — «Текст SMS» (пусто — уйдёт основной текст).
8. Проверьте «Превью на примере» и сохраните. Флажок «Правило включено» должен стоять.

Семь событий#

Каждое событие срабатывает только для брони в подходящем статусе. Если у брони не задано время, заезд считается в 14:00, выезд — в 12:00.

Время отправки и тихие часы#

• Сообщения уходят по часам отеля. Проверка идёт каждый час (на cenaly.ru — каждые 15 минут), поэтому сообщение может прийти чуть позже расчётного времени.
• Тихие часы 21:00–08:00: сообщение, которое выпало на ночь, уйдёт в 08:00.
• Сообщение, опоздавшее больше чем на 48 часов, не отправляется вовсе.
• Каждый шаг правила (правило × канал) уходит гостю по брони не больше одного раза.

Язык и подстановки#

Языки. Кнопкой «Добавить язык» добавьте перевод текста (до 12 языков в правиле). Гость получает свой язык (язык брони, иначе язык отеля), если он написан; иначе — язык правила по умолчанию.

Подстановки вставляются кнопками «Вставить»:

Текст простой: пустая строка — новый абзац, ссылки станут кликабельными. Пустая подстановка превращается в пустую строку. Неизвестную подстановку, набранную вручную, сохранить не получится — пользуйтесь кнопками «Вставить».

Email и SMS#

• Email уходит с адреса отправителя платформы; в конце письма — название отеля. Своего адреса отправителя для отеля нет.
• SMS платное за каждое сообщение. Нужен телефон гостя в брони. На cenaly.ru канала SMS нет — уходят только письма.
• Маркетинговое письмо получает только подписчик рассылки этого отеля, не отписавшийся; ссылку «отписаться» система добавляет сама. Маркетинговое SMS — только гостю, давшему согласие на SMS, и с 9 до 21.
• Если у гостя нет нужного контакта или согласия, шаг пропускается без записи в журнал.

Пробная отправка#

В окне правила нажмите «Отправить пробное себе». Письмо придёт на почту вашей учётки с примером данных и пометкой «[TEST]» в теме — «Пробное отправлено на {адрес}». Пробная отправка — только email, не чаще раза в 20 секунд.

Журнал отправленного#

• «Отправленные» в панели — последние 200 сообщений отеля по правилам.
• «Сообщения гостю» в карточке брони — что ушло этому гостю. «По правилам гостю ещё ничего не отправлялось» — пока пусто.

Почта и телефон в журнале замаскированы. Журнал показывает, что сообщение поставлено в отправку, а не результат доставки.

Сообщить гостю, что номер готов#

Гость приехал раньше, а номер ещё убирают? Откройте его бронь на шахматке: в карточке брони, забронированной на сегодня и с назначенным номером, есть блок «🔔 Сообщение о готовности номера».

1. Нажмите «Сообщить гостю, когда номер будет готов». Отметьте «Только после проверки», если номер должен пройти инспекцию.
2. Блок показывает «Ждёт готовности номера» и текущее состояние номера: не убран, занят, выведен из продажи.
3. Когда номер убран (или проверен — при отметке), свободен и не выведен из продажи, гостю один раз уходит письмо: «Ваш номер готов, подойдите на стойку». Номер комнаты в письме не пишется.
4. В блоке появляется «Письмо поставлено в очередь» и маска адреса, затем «принято почтовым сервисом» — это значит, что письмо ушло, а не что гость его прочитал.

Заселяет гостя по-прежнему стойка — письмо не заселяет.

• Подписка только явная: без нажатия ни одному гостю письмо не уходит.
• Смена номера, отмена брони или заселение снимают ожидание — письмо по старому номеру не уйдёт.
• «Снять ожидание» — если гость передумал ждать или вы сообщили ему сами.
• «Повторить» — если письмо не ушло из-за сбоя очереди. Повтор не создаёт второго письма.
• Номер уже готов — блок предложит заселять сразу, а не ждать.
• Нужна почта гостя в брони; на демо-аккаунтах письма гостям не отправляются.

Чего пока нет#

• Своего текста для письма «номер готов» и SMS о готовности: письмо уходит встроенным текстом на языке брони, только по почте.
• Подстановки со ссылкой на счёт гостя (фолио).
• Статуса доставки и кнопки повторной отправки в журнале.
• Пробной отправки SMS.
• SMS на cenaly.ru.
• Отправки в мессенджеры и в чат гостя, а также задач сотрудникам по правилам — для переписки см. Переписка с гостем.

Связанные разделы#

• Оценка проживания и публичный отзыв
• Анкета до приезда и проверка стойкой
• Допродажи: услуги и повышение категории номера — предложения в письмах
• Пропуск проживания и доступ гостевых устройств
• Переписка с гостем по его проживанию
• Отель: номера, PMS и гостевой сервис

Частые вопросы#

Почему гость не получил сообщение?#

Проверьте: правило включено, бронь подходит под «Только для», у гостя есть почта или телефон, для маркетингового — подписка на рассылку. Правило, включённое после нужного момента, старым броням не пишет. Сообщение, выпавшее на 21:00–08:00, ждёт утра.

Можно ли отправлять письмо за три дня до заезда?#

Да: событие «До заезда», 72 часа.

Получит ли гость одно и то же сообщение дважды?#

Нет. Каждое правило отправляет по брони не больше одного сообщения в каждый канал.

Можно ли сообщить гостю, что номер готов к заселению?#

Да, из карточки брони — см. Сообщить гостю, что номер готов. Это подписка одной брони, а не правило «событие → действие».

Почему SMS не уходят на cenaly.ru?#

В российском контуре SMS-канала нет — правила отправляют только email.