Переписка с гостем по его проживанию

Сообщение стойке из «Мой номер», привязка диалога к проживанию, ответ стойки, ИИ-консьерж, диалог после выезда

Переписка с гостем по его проживанию

Проживающий гость может написать стойке прямо из «Мой номер» на своём телефоне. Диалог сам привязывается к его брони: стойка видит номер и даты проживания и отвечает из карточки брони или из рабочего чата. Ответ приходит гостю в тот же чат.

Кому: сотрудникам стойки с правом на гостевой чат (раздел «Гости» в рабочем чате) и владельцу, который настраивает ИИ-консьержа. Точка должна иметь тип бизнеса «Отель».

Перед началом:

на точке настроен гостевой чат — см. Рабочий чат → «Гости». Если чата нет, у гостя не будет кнопки «Написать стойке», а у стойки — блока переписки в брони;
гость подключил устройство пропуском проживания — без него «Мой номер» недоступен (см. Пропуск проживания).

Как гость пишет стойке#

Гость открывает «Мой номер». Там блок «Сообщение стойке» с подсказкой «Стойка увидит ваш номер и даты проживания. Ответ придёт сюда же, в чат.»
Нажимает «Написать стойке». Открывается гостевой чат в режиме «позвать человека» — если на точке работает ИИ-помощник, он передаёт разговор сотруднику.
Гость пишет сообщение и ждёт ответа в этом же чате.

Привязка диалога к проживанию#

Когда гость с подключённым устройством открывает чат, диалог сам привязывается к брони его занятого номера. Номер система берёт из пропуска проживания, а не со слов гостя, поэтому чужую бронь к диалогу не привязать.

В карточке диалога сохраняются только данные брони: даты, статус, номер, тип номера и число гостей. Имя, телефон и почта гостя в карточку не копируются.

Если гость написал по другому каналу (например, с сайта, без пропуска), система может предложить совпадение по телефону или почте из брони — но только как подсказку: привязывает сотрудник.

Ответ стойки из карточки брони#

Откройте бронь в календаре броней. В карточке — блок «Переписка с гостем»: «Чат с гостем этой брони — ответ уйдёт гостю в тот же канал.»
Привязанный диалог помечен «Привязан к этой брони». Сообщения подписаны «Гость», «Команда» или «Ассистент».
Напишите в поле «Ответ гостю…» и нажмите «Отправить».

Если диалога ещё нет, блок пишет «Переписки с этим гостем пока нет. Гость может написать из «Мой номер» — тред появится здесь.»

Подсказки привязки. Под заголовком «Возможно, это гость брони» блок показывает диалоги с тем же телефоном или почтой, что в брони. Если это действительно этот гость — нажмите «Привязать к брони»; ошибочную привязку снимает «Отвязать».

Блок не показывается сотруднику без права на гостевой чат и на точке без гостевого чата.

Ответ из рабочего чата#

Кнопка «Открыть в инбоксе» в блоке переписки ведёт в «Рабочий чат» → секция «Гости». Там у привязанного диалога — карточка брони номера: даты, «Номер: …» и ссылка «Открыть бронь». Отвечать можно и там — гость получит ответ в тот же чат.

Подтверждение покупки через ИИ-консьержа#

Если в отеле работает ИИ-консьерж, он может назвать гостю цену позднего выезда или услуги проживания и оформить покупку после согласия гостя.

Как настроить: «Секретарь» → вкладка «ИИ-консьерж»:

«Называть цены позднего выезда и услуг проживания» — консьерж может сообщать цену;
«Оформлять поздний выезд и услуги после «да» гостя» — разрешает оформление;
«Сам начисляет до» — максимальная сумма одной покупки, которую консьерж проводит сам. 0 — никогда сам: «да» гостя уходит заявкой на стойку, продаёт сотрудник;
«В сутки не больше» — дневной лимит самостоятельных покупок (по умолчанию 10).

Как это работает:

Гость спрашивает о позднем выезде или услуге. Консьерж называет цену — она действует 30 минут.
Гость отвечает коротким «да» следующим сообщением. Сервер сам проверяет, что это согласие.
Дальше:
- если сумма в пределах «Сам начисляет до», дневной лимит не исчерпан и чат ведёт бот, консьерж оформляет покупку той же допродажей по показанной цене;
- иначе стойка получает заявку «ИИ-консьерж: гость подтвердил «{название}» за {сумма} ({дата}). Оформите в карточке брони → Допродажи.»

Консьерж оформляет только поздний выезд и услуги проживания — не ранний заезд и не апгрейд. Действовать от имени номера он может, только когда диалог привязан к пропуску проживания гостя. Как устроены допродажи — в статье Допродажи.

После выезда#

При выезде пропуск гаснет, и консьерж перестаёт действовать от имени номера: диалог становится обычным анонимным. Гость видит «Проживание завершено. Спасибо!»
Переписка остаётся в рабочем чате, а карточка брони у диалога — до тех пор, пока сотрудник не нажмёт «Отвязать». Сама она при выезде не снимается.

Чего пока нет#

Автоматической привязки диалога по телефону или почте — только подсказка, привязывает сотрудник.
Если чат ведёт бот, на первое сообщение гостя может ответить ИИ до того, как подключится сотрудник.
Голосового консьержа с покупками — только текстовый чат.
Подписей блока переписки на всех языках интерфейса: есть русский, английский, грузинский и турецкий, на остальных — английский.

Связанные разделы#

Частые вопросы#

Видит ли стойка, из какого номера пишет гость?#

Да, если гость пишет из «Мой номер» с подключённым устройством: диалог привязывается к его брони, и стойка видит номер и даты.

Гость написал с сайта, без пропуска. Как связать диалог с бронью?#

Откройте бронь: в блоке «Переписка с гостем» под «Возможно, это гость брони» будут диалоги с тем же телефоном или почтой. Нажмите «Привязать к брони».

Может ли ИИ-консьерж сам начислить поздний выезд?#

Только если вы разрешили оформление и задали сумму в «Сам начисляет до», гость подтвердил цену «да», дневной лимит не исчерпан, а чат ведёт бот. Иначе покупка уходит заявкой на стойку.

Что видит стойка о госте в карточке диалога?#

Даты, статус брони, номер, тип номера и число гостей. Контактов гостя в карточке нет.