Отель: почему действие не проходит

Эта статья — быстрый разбор отказов: что значит сообщение и где это исправить. Подробные инструкции — по ссылкам в каждом разделе.

Кому: стойке, управляющему, владельцу отеля.

Сначала проверьте: выбрана ли нужная точка, есть ли у вашей роли нужное право (Права стойки, уборки и бухгалтера) и не устарел ли экран — многие отказы лечит кнопка «Обновить» или повторная загрузка страницы.

Номер занят, выведен из продажи или тип распродан#

Сообщение	Почему	Что сделать
«Номер выведен из эксплуатации — его нельзя продать, назначить или заселить…»	Номер в статусе «не работает» (OOO)	Выберите другой номер или верните номер в продажу
«Номер с неисправностью (OOS) — он продаётся, но в бронь и заселение его поставить нельзя…»	Мелкая неисправность: номер продаётся типом, но конкретно его не назначить	Выберите другой номер этого типа
«номеров этого типа на … не осталось»	Квота типа на эту ночь исчерпана	Смотрите ниже, что её расходует
«В номере проживает гость — освободите номер кнопкой «Выселить»…»	Номер ещё занят прежним гостем	Сначала выселите прежнего гостя
«Номер … забронирован на оставшиеся даты проживания — выберите другой.»	При переселении номер занят другой бронью	Выберите другой номер

Что расходует квоту типа номера на ночь:

все брони этого типа — и с назначенным номером, и неназначенные (проданные типом);
невыкупленный остаток открытых блоков номеров;
номера, выведенные из строя (OOO) на эти даты;
продажи номера на часы, если они пересекаются с ночью.

Свободный номер на борде ещё не значит, что тип можно продать: его может держать неназначенная бронь или блок. Проверьте блок неназначенных броней над шахматкой и блоки номеров.

Неубранный номер заселению не мешает — заселение пройдёт с предупреждением «Номер на момент заселения был «…» — проверьте уборку». Подробнее — Готов ли номер.

Цена изменилась или не изменилась#

Цена брони фиксируется в момент продажи. Если вы поменяли тариф или сезон после этого, уже проданные ночи остаются по старой цене — и в брони, и в ночном начислении.
Сдвинули даты брони — новые ночи посчитаются по текущим ценам, старые останутся проданными.
Договорная (ручная) цена брони — одна сумма на каждую ночь, в том числе на продление.
Не удаётся сдвинуть даты или убрать ночь: «Эта ночь относится к уже закрытому бизнес-дню — убрать её из проживания нельзя…». День уже закрыт ночным аудитом — исправляйте начислением текущим днём или переоткройте день (Ночной аудит).

Какая цена побеждает и как проверить итог — Цены отеля.

Оплата не подтверждена#

Деньги появляются в брони только после ответа банка. До этого операция висит в блоке «Не прошли / не завершены» карточки брони.

Что видно	Что сделать
«Банк ещё не ответил — нажмите «Проверить»»	Нажмите «Проверить»: повтор не спишет второй раз
Шаг плана «Списание не прошло»	Дождитесь повтора по настройке отеля или выставьте гостю ссылку на оплату
«По этому платежу уже идёт операция»	Подождите минуту и повторите
«Бронь изменилась — откройте карточку заново»	Закройте и снова откройте карточку брони

Холд и предоплата — разные операции, и не каждый провайдер умеет холд. Подробно — Предоплата, гарантия и холд.

Чек не ложится на счёт номера#

На кассе номер в списке «На счёт номера» неактивен, или гость по QR видит «Оплата на счёт номера для этого заказа недоступна…».

У номера включено «Без начислений на номер» — стойка закрыла счёт для начислений с кассы.
Достигнут «Лимит начислений»: заказ сделал бы долг больше лимита.
Номер не заселён — заказ с QR пустого номера отменяется.

Проверку делает сервер, а не только касса: обойти её другим устройством нельзя. Ночи, сборы и ручные начисления стойки этот запрет не останавливает. Снять — в карточке номера → «🔑 Услуги гостя» → «Начисления на номер». Подробнее — «Без начислений» и лимит начислений.

Не виден раздел или кнопка#

Чего нет	Почему
Шахматки, «📊 Отчёты», «Гости», кнопок заселения	Роль работает как горничная: у неё нет раздела номеров
Сумм и остатков в отчётах («Остатки скрыты…», «скрыто»)	У роли нет права «Счета гостей отеля»
Кнопки «Закрыть день» в ночном аудите	Закрывает только владелец или право «Ночной аудит»
Отказ «Переоткрывать день может …»	Политика аудита отеля: только владелец или менеджер смены
Отказ в другой точке	У роли или сотрудника суженный охват точек
Сеть отелей: «Не вошли точки: N»	Эти точки не отели или недоступны вам

Новые права действуют после повторного входа сотрудника. Подробнее — Права стойки, уборки и бухгалтера.

Бронь с Booking.com или Airbnb ещё не появилась#

Импорт iCal опрашивает календари площадок примерно раз в 15 минут. Свежая бронь на площадке появится у вас не сразу.

iCal переносит только занятость — без цен, ограничений и данных гостя. Цены на каждой площадке меняются в её кабинете.
Внешняя бронь закрывает конкретный номер, к которому привязана ссылка.
Спорные наложения не перезаписывают вашу бронь, а попадают в список конфликтов — разберите их вручную.

Подробнее — iCal и каналы.

Выезд не проходит#

На стойке:

Сообщение	Что сделать
«На счёте гостя остаток — сначала урегулируйте его в кассе (POS)…»	Примите оплату или верните переплату на кассе, затем снова «Выселить»
«Последняя ночь ещё проводится в счёт — повторите выезд через несколько секунд.»	Подождите и повторите
«Операция с номером прошла, но не все шаги завершены»	Гость уже выселен — доведите оставшиеся шаги кнопкой рядом

Подробнее — Если система отказала.

Онлайн-выезд гостя по ссылке отправляет на стойку, если: онлайн-выезд выключен; сегодня не день выезда или час ещё не наступил; номер проверяют или есть вопрос по ущербу; платит компания; номер в групповом заезде с общим счётом; заселение было без брони; счёт уже закрыт; гостю положен возврат; онлайн-оплата недоступна. Подробно — Онлайн-выезд гостя.

Код замка не выдан#

В «Настройки отеля» → «Номера и типы» → «Замки и цифровые ключи», список «Ключи гостей»:

Статус или сообщение	Что значит	Что сделать
«Выдаётся»	Код ещё в пути к замку или вендор ответил неоднозначно	Подождите: перед повтором система сама ищет код у вендора и второй не создаёт
«Не выдан» и задача стойке	Вендор отказал или три попытки не прошли	Посмотрите «Попыток: …; ошибка …» под строкой, проверьте замок и связь, затем «Перевыпустить»
«Доступ к аккаунту замков истёк — войдите заново.»	Вход в аккаунт вендора больше не действует	Владелец входит заново в блоке «Аккаунт замков»
«Ждёт подключения платформы к …»	Платформа ещё не подключена к вендору	Вход появится позже; для Nuki — API-токен
«Отозван стойкой»	Код сняли вручную	«Перевыпустить», если код снова нужен

Подробнее — Электронный ключ и проживание.

Что передать поддержке#

Чтобы вам помогли быстрее и без лишних данных гостей:

Внизу бокового меню нажмите «Поддержка» и скопируйте «Код поддержки» — по нему видно аккаунт и точку. Подробнее — Удалённая поддержка.
Напишите, что вы нажали и какой текст увидели — дословно или скриншотом.
Укажите номер комнаты, дату и время по часам отеля.

Не присылайте: паспортные данные, телефон и почту гостя, номер карты, пароль от аккаунта. Имя гостя тоже не обязательно — номера и даты достаточно.

Связанные разделы#

Частые вопросы#

Почему нельзя заселить нескольких гостей разом?#

Заселение и выезд — по одному номеру. Пакетного заселения с отчётом по строкам пока нет.

Номер убран — почему гость, который ждёт, не получил уведомления?#

Автоматического сообщения «ваш номер готов» ожидающему гостю пока нет. Сообщите гостю сами.

Можно ли заселить в неубранный номер?#

С карточки брони — да, с предупреждением о статусе уборки. С борда у неубранного номера кнопки «Заселить» нет.

Подключили внешнюю PMS — почему начисления не появились в нашем счёте?#

В режиме внешней PMS начисления уходят туда. Сейчас там доступен только демонстрационный адаптер — для боевого отеля этот режим пока не годится.

Поддержка просит код — где его взять?#

В окне «Поддержка» внизу бокового меню, поле «Код поддержки». Пароль передавать не нужно.