ოპერატორის სუფლიორი

ახალი თანამშრომელი ტელეფონზე შეცდომას სიზარმაცის გამო კი არ უშვებს, არამედ იმიტომ, რომ არ ახსოვს მიტანის ვადები, დაბრუნების პირობები, კომპლექტის შემადგენლობა, რომელ საათამდე იღებთ ჯავშნებს. სუფლიორი არის ეკრანი, რომელზეც საუბრისას თქვენი ცოდნის ბაზიდან პასუხების ბარათები თავისით ჩნდება: სტუმარმა იკითხა — მინიშნება უკვე ადგილზეა.

გახსნა: ადმინისტრირების პანელი → ოპერატორის სუფლიორი (admin.cenaly.ge/call-assist). განყოფილება ირთვება ბარათით „ოპერატორის სუფლიორი“ გაფართოებების მაღაზიაში — ნაგულისხმევად ის დამალულია.

რას აკეთებს სუფლიორი#

სუფლიორი უსმენს საუბარს, მეტყველებას ცნობს და სტუმრის თითოეული რეპლიკისთვის შესაფერის ბარათს ეძებს. მნიშვნელოვანი დეტალი: ზარში ენობრივი მოდელი არ გამოიძახება. პასუხები წინასწარ არის კომპილირებული ცოდნის ბაზიდან დათვლილ ემბედინგებიან «პაკში», ამიტომ მინიშნება საუბრის მიმდინარეობისას ასწრებს გამოჩენას — პირველი მინიშნების მიზნობრივი დრო წამზე ოდნავ მეტია.

განყოფილება ოთხი ჩანართისგან შედგება: ზარი · წინა ზარები · ქოუჩინგი · ტრენაჟორი; ზემოთ არის «სუფლიორის ცოდნის ბაზების» ბლოკი, «ზარის» ჩანართის ქვემოთ — პარამეტრები. გახსნილი ჩანართი მისამართში ცხოვრობს (?tab=…), ამიტომ F5 და კოლეგისთვის ბმულიც მუშაობს.

რა არის საჭირო დასაწყებად#

ნაბიჯი 1. მინიშნებების პაკეტის შეგროვება#

განყოფილების თავში არის „სუფლიორის ცოდნის ბაზები“ ბლოკი: ცოდნის ბაზის ყველა კრებულის ჩიპები, რომლებსაც „სუფლიორის“ მონიშვნა აქვს, და „მთელი ცოდნის ბაზა“. თითოეულ ჩიპზე ჩანს მდგომარეობა: „პაკეტი მზადაა“, „იკრიბება“ ან „პაკეტი ჯერ არ არის“. არჩეული ჩიპი მთელი ფანჯრის აქტიური ბაზაა: მის მიხედვით მუშაობს ტრენაჟორი, ხელით ძიება, ქოუჩინგი და „უპასუხო კითხვები“.

„სუფლიორის“ მონიშვნიანი კრებული თავის პაკეტს თვითონ აგროვებს, როგორც კი ცოდნის ბაზა თავიდან აიგება — „თავიდან აგება“ ღილაკი მთავარ ბაზას სჭირდება და იძულებითი ხელახლა აგებისთვის; ცარიელი სია ნიშნავს, რომ არც ერთ კრებულს მონიშვნა არ აქვს: კარი ცოდნის ბაზაში მიდის.

პაკეტის ბარათი აჩვენებს:

• რისგან აიგო — „N ცოდნის ბაზიდან · M ფრაგმენტიდან“ ბეჯი: სტატიები პირველია, დოკუმენტების ნაწილები კი ჭერამდე ივსება;
• მოძველებას მიზეზით: „დოკუმენტები შეიცვალა“ ან „სტატიები შეიცვალა“;
• golden-ანგარიშს — ეტალონური კითხვების წილი, რომლებიც მოსალოდნელ ბარათში მოხვდა;
• წვდომის ნიშნებს: სამსახურებრივი დოკუმენტის ბარათს აქვს „🔒 სამსახურებრივი — არ წაიკითხო“ — ოპერატორი მას ხედავს, სტუმარს კი არ უნდა მოუყვეს; სამსახურებრივი გამოყენებისთვის ნიშნიანი დოკუმენტები პაკეტში არასოდეს კომპილირდება.

ნაბიჯი 2. საიდან ისმენს საუბარს სუფლიორი#

წყარო ორია და ისინი ერთმანეთს არ გამორიცხავს:

პარამეტრები „ზარის“ ჩანართის ქვედა ნაწილშია: სუფლიორის ჩართვა, ამომცნობი პროვაიდერის არჩევა (გვერდით წუთის ფასი ჩანს), მინიშნების ენა, ზარის მონაწილეს ჩაწერის შეტყობინების ჩაესმის თუ არა და რომელი ცოდნის ბაზა აიღოს ნაგულისხმევად ახალ ზარებზე. თავად შეტყობინების ტექსტი და ენა აქ კი არა, ტელეფონიაში — მარშრუტიზაციის წესების ქვეშ, „ნაგულისხმევი პასუხის“ ბლოკში — კონფიგურირდება.

ნაბიჯი 3. რას ხედავს ოპერატორი ზარის დროს#

„ზარი“ ჩანართი საუბრის დროს სამუშაო ეკრანია:

• ტრანსკრიპტის ცოცხალი ლენტი, რომელშიც გამომსვლელები ფერებით არიან გამოყოფილი, ასევე ნაჩვენებია დამრეკის ნომერი და ხანგრძლივობა;
• მინიშნებების ბარათები: თითოეულს ახლავს სანდოობის მაჩვენებელი, ბლოკი „შემდეგ ჰკითხეთ“ და წყაროები, რომელთა საფუძველზეც ის შეიქმნა. ნაჩვენები ბარათი ყოველ სიტყვაზე ხელახლა არ იხატება; მისი ჩანაცვლება მხოლოდ აშკარად უფრო შესაფერის ბარათს შეუძლია;
• 👍 / 👎 შეფასება — ის გროვდება სტატისტიკაში და „უპასუხო კითხვებში“, უბრალოდ არ ქრება;
• „ძიება ცოდნის ბაზაში“ — ხელით გაგზავნილი მოთხოვნა იმავე ბაზაში, როცა მინიშნება ავტომატურად არ გამოჩნდა (ინიშნება როგორც ხელით შესრულებული ძიება);
• ბაზის ამრჩევი პირდაპირ ზარში: ოპერატორი ამოცანისთვის სპეციალიზებულ ბაზაზე გადადის („მიტანა“ → „დაჯავშნა“ → „საჩივრები“), ხოლო სტუმრის ბოლო ფრაზა მაშინვე ხელახლა ითვლება ახალი პაკის მიხედვით. თუ არჩეულ ბაზას პაკი ჯერ არ აქვს, პირდაპირ იწერება „პაკი არ არის აწყობილი“ — მინიშნებები ჩუმად არ იცვლება მთავარი ბაზის მინიშნებებით;
• „ჩემი შიდა ნომერი“ — ზედა ზოლის ვიჯეტი ოპერატორს უჩვენებს მის საკუთარ შიდა ნომერს და იმას, არის თუ არა პროგრამული ტელეფონი კავშირზე. ადრე კითხვაზე „ჩემი ტელეფონი რეგისტრირებულია?“ პასუხი მხოლოდ ტექნიკოსმა იცოდა.

თანამშრომლის აპლიკაციაში. ტრანსკრიპტი, მინიშნებები და ჩეკლისტი „რა არ უნდა დაგავიწყდეთ“ პირდაპირ Cenaly Phone-ის ზარის ფანჯარაშიც ჩანს — Android-ზე, iPhone-ზე, Windows-ზე, ბრაუზერის გაფართოებაში და ადმინისტრაციული პანელის ვებ-ტელეფონში. თუ ალამი „ზარები ჩვენი ტელეფონიით (SIP)“ გამორთულია და ობიექტი თვითონ ზარებს არ უსმენს, სუფლიორზე წვდომის მქონე თანამშრომელს შეუძლია ის საკუთარ ზარზე ჩიპით „სუფლიორი“ ან „ტრანსკრიპტი“ ჩართოს. დეტალები — „Cenaly Phone: ზარის ფანჯარა“.

მინიშნებებთან არსებული პანელები#

ადრეული მინიშნებები#

პარამეტრებში ცალკე გადამრთველია — „თემისა და სათაურების ჩვენება, სანამ სტუმარი ჯერ კიდევ საუბრობს“ (ნაგულისხმევად გამორთულია). მისი ჩართვისას, სანამ სტუმარი საუბარს ასრულებს, მინიშნებების ზონაში ჩნდება თემის სტრიქონი და მაქსიმუმ სამი სათაურის ბარათი აღნიშვნით „წინასწარი“: სათაური დაწკაპუნებით იშლება და ასეთი დაწკაპუნება მინიშნების გამოყენებად არ ითვლება. როდესაც სტუმარი დაასრულებს, საბოლოო ძებნა ან ადასტურებს ბარათს (აღნიშვნა ქრება, ბარათი ადგილზე ახლდება), ან ხსნის მას.

ჩვენება განზრახ შეზღუდულია: ეკრანზე მაქსიმუმ სამი ობიექტი, მნიშვნელოვანი განახლება არაუმეტეს ერთხელ 0,7 წამში, ნაჩვენები ბარათი მინიმუმ რამდენიმე წამს რჩება, ხოლო დაბრუნებების, ვალდებულებებისა და სამართლებრივი შეზღუდვების თემები მხოლოდ ძალიან მაღალი სანდოობისას ჩანს — შეცდომით ნაჩვენები დაბრუნების პირობა ლოდინის ერთ წამზე ძვირია. შეფასებას თავად სატელეფონო სადგურის მანქანა ადგილობრივად აკეთებს, ამიტომ ეს რეჟიმი მოდელთან დამატებით მოთხოვნებს არ ქმნის.

ტრენაჟორი#

ჩანართი „ტრენაჟორი“ — იგივეა სტუმრის გარეშე: ოპერატორი რეპლიკას ტექსტით წერს ან ბრაუზერით კარნახობს და ზუსტად იმ ბარათებს ხედავს, რომლებსაც რეალურ ზარში მიიღებდა. სანდოობის ზღვარს ქვემოთ ტრენაჟორი გულწრფელად ამბობს „მინიშნებები არ არის“ — ესეც შედეგია: ცოდნის ბაზაში ხარვეზია. ტრენაჟორი ამოწმებს აქტიურ ბაზას (ზემოთ არჩეულ ნიშნულს), რომლის სახელიც შეყვანის ველის ზემოთ იარლიყად ჩანს. იქვე ჩანს პაკეტიდან ზარის ეტაპების სცენარი.

წარსული ზარები და უპასუხო კითხვები#

ჩანართი „წარსული ზარები“ — არჩეული თვის სესიებია: სრული ტექსტური ჩანაწერი, ნაჩვენები მინიშნებები, დრო პირველ მინიშნებამდე, პერსონალური მონაცემების დაფარვის ნიშანი. სუფლიორი აუდიოს არ ინახავს — მხოლოდ ტექსტს. „საუბრის შეჯამება“ და ზარის შემდგომი დავალებების სია მოთხოვნით გამოითვლება: ეს AI-ის ცალკე ხარჯია.

ბლოკი „უპასუხო კითხვები“ სიხშირის მიხედვით აგროვებს იმას, რასაც სტუმრები კითხულობენ, მაგრამ ცოდნის ბაზა ვერ პასუხობს. ასეთი ჩანაწერით AI სტატიის მონახაზს წერს, თუმცა ცოდნის ბაზაში ის ადამიანმა უნდა შეინახოს. ხარვეზის ჩანაწერს ახსოვს, კონკრეტულად რომელი ბაზა ვერ პასუხობდა, ამიტომ ზედა ამრჩევი სიას არჩეული ნაკრებით ფილტრავს.

ქოუჩინგი: კვირის ბარათი და წინააღმდეგობები#

„ქოუჩინგის“ ჩანართი მხოლოდ ანგარიშის მფლობელს უჩანს და ხელოვნური ინტელექტის გარეშე, უკვე შეგროვებული მონაცემებით ითვლება:

• „კვირის ბარათი“ — გუნდის შედეგები კვირის განმავლობაში: ზარები, მიღებული და გამოტოვებული ზარები, ხარისხის საშუალო ქულა, შეფასებები, წინა კვირასთან შედარება; საკონტროლო სიის სუსტი პუნქტები; კვირის საუკეთესო ზარები ბმულით „ზარების“ განყოფილებაში; თავად სუფლიორის მეტრიკები (რამდენი სესია, რამდენში იყო მითითება და რამდენად სწრაფად ჩნდებოდა); ოპერატორების პირადი მაჩვენებლები — სიად და არა რეიტინგად. სადაც მონაცემები საკმარისი არ აღმოჩნდა, ეს პირდაპირ არის მითითებული.
• „წინააღმდეგობების კრებული“ — ზარების დაკარგვის მიზეზები, უპასუხო კითხვები და საკონტროლო სიის ჩავარდნილი პუნქტები ერთ ადგილას. წინააღმდეგობის ბარათის მონახაზს AI ქმნის, ხოლო ღილაკი „ცოდნის ბაზაში დამატება“ დოკუმენტს აქტიურ კრებულში ამატებს და არა საერთო გროვაში.

შეზღუდვები#

• სუფლიორი მხოლოდ პაკეტში მოხვედრილს იცნობს. ზარის მოდელი არ მსჯელობს და არ იგონებს: რაც ცოდნის ბაზაში არ არის, ვერ მიგითითებთ და კითხვა „უპასუხო კითხვებში“ წავა. ეს გააზრებული გაცვლაა: სისწრაფე და პროგნოზირებადობა იმპროვიზაციის ნაცვლად.
• პაკი უნდა შეიკრიბოს. „სუფლიორის“ ნიშნიანი ბაზის ბილდი მას ბაზის ხელახალი აწყობისას თვითონ კრებს, მთავარ ბაზაზე კი ღილაკით. სანამ პაკი არ არის, ჩიპი ამას პირდაპირ წერს და მინიშნებები სხვა ბაზით არ იცვლება.
• ამოცნობის პროვაიდერები ღრუბელზეა დამოკიდებული. cenaly.ru-ზე მხოლოდ Yandex SpeechKit არის, AWS-კონტურში ყოველთვის არის OpenAI Whisper, SpeechKit კი გასაღების არსებობისას. მიუწვდომელი პროვაიდერი ჩუმად არ აირჩევა: გაფრთხილებით სიიდან იშლება.
• ადრეული მინიშნებები ნაგულისხმევად გამორთულია და ითვლება გამოყოფილ სატელეფონო სადგურზე — ხიდის ოპერატორზე ეს რეჟიმი არ იმუშავებს.
• მინიშნებების წინასწარ გამოცნობა ჯერ მხოლოდ იზომება. ამ მექანიზმს პანელში გადამრთველი არ აქვს და ოპერატორს არაფერი ეჩვენება: მოწმდება, რამდენად სწორი იქნებოდა.
• ხიდი დადასტურებას მოითხოვს, რომ თანამოსაუბრეებს ჩაწერის შესახებ ატყობინებთ — ამ ნიშნის გარეშე ყურსასმენიდან სუფლიორი არ გაეშვება. საუბრის ბრაუზერიდან მოსმენა, ხიდისა და საკუთარი სატელეფონო სადგურის გარეშე, სუფლიორს არ შეუძლია.
• აუდიო არ ინახება: სესიაში მხოლოდ პერსონალური მონაცემების დამალული ტექსტი რჩება. სანამ სუფლიორი გამორთულია, მეტყველება საერთოდ არ ამოიცნობა და არ შეინახება.
• პარამეტრები, პაკის ბილდი და „კვირის ბარათი“ მხოლოდ ანგარიშის მფლობელისთვისაა; ოპერატორს რჩება ლენტი, ტრენაჟორი და საკუთარი სტრიქონი „ჩემი შიდა ნომერი“.
• ქართული ენა სუსტად ამოიცნობა — ka-ზარებზე მინიშნებები რუსულ და ინგლისურ ზარებზე შესამჩნევად უარესი იქნება.

გაუმართაობების აღმოფხვრა#

სიმპტომების საერთო გარჩევა — გაუმართაობების აღმოფხვრა; თუ არ დაგეხმარათ, მოგვწერეთ — როგორ მივიღოთ დახმარება.

ხშირად დასმული კითხვები#

საჭიროა საკუთარი PBX?#

არა. თუ ტელეფონია სხვა სისტემაზეა ან ზარები softphone-ით მოდის, ოპერატორის კომპიუტერზე დააყენეთ Cenaly-ის ხიდი — ის ყურსასმენასა და დინამიკს უსმენს. საკუთარი PBX მხოლოდ კომპიუტერზე დამატებითი ინსტალაციის საჭიროებას ხსნის.

სტუმარს მინიშნებები ესმის?#

არა. სუფლიორი თანამშრომლის ეკრანია: სტუმარი მხოლოდ ადამიანს ისმენს. დამრეკავმა შეიძლება მხოლოდ საუბრის ჩაწერის შეტყობინება მოისმინოს, თუ ის ჩართული გაქვთ.

საუბრის ჩანაწერი ინახება?#

სუფლიორში — არა, ის მხოლოდ ტექსტს ინახავს პერსონალური მონაცემების დაფარვით. აუდიო იქ ცხოვრობს, სადაც ჩაიწერა: თქვენს PBX-ში და „ზარების“ განყოფილებაში, მისი წვდომისა და შენახვის წესებით.

შეიძლება რამდენიმე სხვადასხვა ბაზის ქონა?#

დიახ: ცოდნის ბაზის აგება „სუფლიორის“ ნიშნით ცალკე პაკად იქცევა, ოპერატორი კი საუბრისას ბაზებს ცვლის. ტრენაჟორი, ქოუჩინგი და „უპასუხო კითხვები“ არჩეული ბაზით ითვლება.

რატომ არ გამოჩნდა მინიშნება, თუ პასუხი დოკუმენტებში არის?#

ან პაკი დოკუმენტამდე აიგო (ვადაგასულობა შეამოწმეთ), ან დოკუმენტი დაბალი დამთხვევის ფრაგმენტად მოხვდა. ფორმულირება ტრენაჟორში შეამოწმეთ: ის ზუსტად იმას აჩვენებს, რასაც ცოცხალი ზარი.

რა ღირს?#

მინიშნებების ძიება მოდელის დამატებით მოთხოვნებს არ ქმნის. ფასიანია მეტყველების ამოცნობა (პროვაიდერის წუთობრივი ფასი პარამეტრებში ჩანს) და სურვილისამებრ საუბრის რეზიუმეები და სტატიების მონახაზები. AI-ამოცანების ნაშთი გამოწერაში ჩანს.

მუშაობს სუფლიორი პირისპირ საუბრისასაც?#

დიახ, ხიდის მეშვეობით: ის კომპიუტერის ყურსასმენსა და დინამიკს უსმენს, ამიტომ მინიშნებები დახლთან საუბარშიც მუშაობს, თუ თანამოსაუბრეს ჩაწერის შესახებ აცნობეთ.

დაკავშირებული განყოფილებები#

• ქოლ-ცენტრის დაფა — რიგსა და გუნდის დატვირთვას დაფაზე ადევნეთ თვალი, სუფლიორი კი საუბრის შიგნით გეხმარებათ
• ტელეფონია: საკუთარი PBX — ხაზები, ოპერატორების დამატებითი ნომრები და ჩაწერის შეტყობინება
• Cenaly Phone: ზარის ფანჯარა — თანამშრომლის აპლიკაციაში ტრანსკრიპტი, მინიშნებები და საკონტროლო სია; სუფლიორი საკუთარ ზარზე ღილაკით
• ზარები: ჩანაწერები და მეტყველების ანალიტიკა — სად ინახება ჩანაწერები და როგორ ითვლება საუბრის ხარისხი
• AI-მდივანი — შემომავალი ზარების რობოტი, რომელიც ზარს ადამიანს გადასცემს
• ცოდნის ბაზა — დოკუმენტების კრებულები და „სუფლიორის“ მონიშვნა
• Cenaly-ის ხიდი — ყურსასმენიდან სუფლიორი ნებისმიერ softphone-ში
• SIP-ტელეფონების კონფიგურაცია — რატომ არ არის ოპერატორის softphone ქსელში
• თანამშრომლები და ცვლები — ვის აქვს განყოფილებაზე წვდომა და ვისი მაჩვენებლები ჩანს ქოუჩინგში