AI-მდივანი

დაწესებულებაში ზარი ჩვეულებრივ ყველას დაკავებულს ხვდება: სამზარეულო ხმაურობს, სალაროსთან რიგია, ხაზზე მყოფი კი ზუმერს ისმენს. AI-მდივანი არის რობოტი, რომელიც თქვენს სახელით იღებს ყურმილს: პასუხობს თქვენი ცოდნის ბაზიდან ხშირ კითხვებს, ველებით აგროვებს ჯავშანს ან შეტყობინებას და თანამშრომელთან გადაჰყავს, როცა საუბარი მარტივი აღარ არის.

გასახსნელად: ადმინისტრაციის პანელი → მდივანი (admin.cenaly.ge/secretary). განყოფილება ირთვება გაფართოებების მაღაზიაში «მდივნის» ბარათით — ნაგულისხმევად დამალულია.

რას აკეთებს AI-მდივანი#

მდივანი არის საუბარი და გადაწყვეტილებები, არა სატელეფონო ხაზი: ხაზს, ნომრებსა და წესს «ვინ იღებს ყურმილს» საკუთარი PBX მართავს. აქ დანარჩენი ყველაფერი ჩანართებით ეწყობა: პერსონა და კომპლაიენსი · კითხვარები · მარშრუტიზაცია · მოქმედებები · ბოტები · ცოდნის ბაზის პაკეტი · ლიმიტები · სიმულატორი · ცოცხალი ზარები · გაუმჯობესებები. გახსნილი ჩანართი მისამართში ცხოვრობს (?tab=…), პარამეტრები ერთ ლოკაციას ეკუთვნის, მთავარი გადამრთველი კი «მდივანი ჩართულია» ეწოდება.

რობოტი პასუხებს «საკუთარი სიტყვებით» არ იგონებს: პასუხები წინასწარ არის კომპილირებული თქვენი ცოდნის ბაზიდან პაკეტში — ამიტომ რეპლიკა წამზე ნაკლებს გრძელდება, ხოლო ჩვეულებრივ ზარში ენობრივი მოდელი საერთოდ არ იძახება.

რა გჭირდებათ გასაშვებად#

ნაბიჯი 1. პერსონა, ენები და გამჟღავნება#

ჩანართი „პერსონა და კომპლაიენსი“:

• სახელი და ტონი — ნეიტრალური, ფორმალური ან თბილი;
• ენები: ძირითადი და საუბრის ენები, სტუმრის პირველი ფრაზით ავტომატური ამოცნობა და საუბრის შუაში ენის შეცვლა;
• სამუშაო განრიგი კვირის დღეების მიხედვით, წერტილის დროის სარტყლითა და არასამუშაო საათების ქცევით: შეტყობინების მიღება, გახსნის შემდეგ გადარეკვის დაპირება (დაპირება გადარეკვის რიგის საქმედ იქცევა), წინასწარი შეკვეთის მიღება, მორიგეზე გადართვა ან საუბრის თავაზიანად დასრულება;
• „გამჟღავნება“ — განცხადებები „პასუხობს AI“ და „საუბარი იწერება“. ეს შაბლონური ფრაზებია, რომლებსაც მოდელი საკუთარი სიტყვებით არ იმეორებს, ენების მიხედვით გადახედვით; გვერდით ნაჩვენებია წერტილის ქვეყნის სამართლებრივი საფუძველი (ზოგ იურისდიქციაში განცხადება სავალდებულოა და მისი გამორთვა შეუძლებელია);
• ცოდნის ბაზაზე წვდომა — მთელი ბიბლიოთეკა, ცალკე კრებული („საქონლის მდივანი“) ან არჩეული განყოფილებები და ტეგები გამონაკლისებით.

მდივანი უცხო პირებთან საუბრობს, ამიტომ დოკუმენტებზე მკაცრი ზღვარი აქვს: პაკეტში მხოლოდ „გარე გამოყენებისთვის შეიძლება“ ნიშნიანი მასალები ხვდება, სამსახურებრივი გამოყენებისთვის ნიშნიანი დოკუმენტები კი არასოდეს კომპილირდება. ეს არხის თვისებაა და არა პარამეტრი — მისი გამორთვა შეუძლებელია.

ნაბიჯი 2. ცოდნის ბაზა და პასუხების პაკეტი#

„ცოდნის ბაზის პაკეტის“ ჩანართი აჩვენებს, რის საფუძველზე პასუხობს რობოტი და რა მდგომარეობაშია ეს მასალა: ვერსიას, დაფარვას, მოძველების ნიშნებსა და ხელახლა აწყობის ღილაკს. გასათვალისწინებელია:

თუ ცოდნის ბაზის აწყობამ ხარისხის გეითი ვერ გაიარა, პაკეტის აწყობა მაინც შეიძლება — წითელი გაფრთხილებითა და ღილაკით „მაინც ააწყე“.

ნაბიჯი 3. კითხვარები#

კითხვარი თავისუფალი საუბრის ნაცვლად სტრუქტურირებული მონაცემების შეგროვებაა: ჯავშანი, შეტყობინება, მოთხოვნა. ველების ტიპებია «სახელი», «ტელეფონი», «თავისუფალი ტექსტი», «არჩევანი» (ტონალური აკრეფის ციფრებითა და სინონიმებით) და «თარიღი-დრო»; თითოეულს აქვს სავალდებულოობა და დაზუსტებების ლიმიტი.

ტელეფონსა და თარიღს რობოტი გამეორებით ყოველთვის ადასტურებს — ციფრები ყველაზე ხშირად შეცდომით იცნობა და «229»-ის ნაცვლად «220-ზე გადმორეკეთ» დამატებით წამზე ძვირია. კითხვარს აქვს შესავალი და დასასრული ფრაზები და დასრულებისას მოქმედება: ჯავშნის შექმნა, შეტყობინების დატოვება, ადამიანთან გადაცემა.

ნაბიჯი 4. მარშრუტიზაცია და ადამიანებზე გადამისამართება#

ჩანართი „შემომავალი ზარის გზა“ — „თუ → მაშინ“ წესები პრიორიტეტებით: მოქმედებს პირველი დამთხვევა, ნაგულისხმევი მოქმედების მითითება სავალდებულოა.

მოქმედებები: ცოდნის ბაზიდან პასუხი, კითხვარის გაშვება, გადამისამართება, თანმიმდევრული დარეკვა, შეტყობინების მიღება, გადარეკვის დაპირება, ადამიანისთვის გადაბარება, დამშვიდობება.

რობოტს გადამისამართება მხოლოდ წინასწარ განსაზღვრული სიიდან შეუძლია — თანამშრომელი, დარეკვის ჯგუფი, შიდა ნომერი: საუბარში ნათქვამ თვითნებურ ნომერს არასდროს აკრეფს. გარე ნომრები ცალკე სიაში იმართება, თითოეულის დამტკიცებითა და გადამრთველებით „გარე გადამისამართებები“ და „საერთაშორისო“; პრემიუმ და სატელიტური დიაპაზონები სრულად დაბლოკილია. მიუწვდომელი სამიზნეების შემმოწმებელი წინასწარ აჩვენებს წესებს, რომელთა შესრულებაზეც ძრავა უარს იტყვის, და მიზეზსაც განმარტავს.

როგორ ჩანს გადამისამართება თანამშრომლის მხრიდან: რობოტს შეუძლია დაკავშირებამდე ჰკითხოს („1 — ვიღებ, 2 — შემდეგი“), პასუხს დაელოდოს არაუმეტეს მითითებული დროისა, მოისმინოს „დაკავებული ვარ, N წუთში გადავრეკავ“ (ეს საქმედ გარდაიქმნება), გამოტოვოს ის, ვისი ტელეფონიც ქსელში არ არის ან „არ შემაწუხოთ“ რეჟიმშია, და ზარი თავისთან დაიბრუნოს *2-ით, სტუმრის უკვე ნათქვამი პასუხების შენარჩუნებით. როცა გადასამისამართებელი არავინაა — რიგი პოზიციის მითითებითა და გადარეკვის შეთავაზებით.

ნაბიჯი 5. მოქმედებები, ვერიფიკაცია და სპამისგან დაცვა#

ჩანართი „მოქმედებები“ — რობოტისთვის მინიჭებული უფლებამოსილებებია. თითოეული ცალ-ცალკე ირთვება, ამიტომ „ინფორმაციის მიწოდება“ და „შექმნა“ სხვადასხვა უფლებაა:

• მაგიდის დაჯავშნა (მაქსიმუმ ორი უახლოესი თავისუფალი დროის შეთავაზებითა და ჯგუფის ზომის ზედა ზღვარით), შეკვეთების მიღება, ჯავშნის გაუქმება და გადატანა, მოლოდინის სიაში ჩასმა;
• შეკვეთის ან ჯავშნის სტატუსის შეტყობინება — მხოლოდ ვერიფიკაციის შემდეგ: Caller ID-ს აყალბებენ და მხოლოდ ამოცნობილი ნომერი პიროვნების დამადასტურებელ საბუთად არ ითვლება;
• შექმნამდე რობოტი ხმამაღლა კითხულობს დეტალებს და ელოდება „დიახ“-ს; განმეორებითი დადასტურება დუბლიკატს არ ქმნის;
• ზარის შემდგომი შეტყობინება (SMS, WhatsApp, ელფოსტა) — მხოლოდ სტუმრის ხმამაღლა გამოთქმული თანხმობით.

სპამისგან დაცვა: ერთი ნომრიდან დღიური ზარების ლიმიტი, განმეორებითი ზარის დროის შუალედი, საეჭვო ზარებისთვის „დააჭირეთ 1-ს“, VIP-ნომრები და შავი სია — შავ სიაში მყოფებს სისტემა თავაზიანად ემშვიდობება ჯერ კიდევ ამოცნობის დაწყებამდე. იდენტიფიკაცია: ნაცნობი სტუმრისთვის სახელით მიმართვა, ვერიფიკაციის გარეშე ნდობის მაქსიმალური დონე და მხოლოდ Caller ID-ის საფუძველზე პერსონალური მონაცემების გამჟღავნების აკრძალვა.

ნაბიჯი 6. რამდენიმე ბოტი#

„ბოტების“ ჩანართი — წერტილზე ათამდე დამატებითი ხმოვანი ბოტი, თითოეული მთავარი მდივნის ზემოდან საკუთარი ლოგიკით: სახელი, საკუთარი პირველი ფრაზა, როლის ინსტრუქცია, დოკუმენტების საკუთარი ნაკრები, დაშვებული მოქმედებები, კითხვარები და წესები. რაც არ არის მითითებული, მთავარისგან მემკვიდრეობით გადმოდის.

ბოტის შექმნა შეიძლება შაბლონიდან (რესეფშენი, შეკვეთები, ჯავშანი, კითხვა-პასუხი, გამოკითხვა, მხარდაჭერა) ან AI-მონახაზით სიტყვიერი აღწერიდან — „მაგიდების ჯავშნის ბოტი: ჰკითხოს თარიღი, სტუმრების რაოდენობა…“. მონახაზი სერვერზე ნორმალიზდება, მოგონილი გადართვის მიზნები მისგან იწმინდება და „შენახვაზე“ დაჭერამდე არაფერი ამოქმედდება.

თითოეულ ბოტს შიდა დამატებითი ნომერი აქვს: თანამშრომელი სტუმარს საკუთარი ტელეფონიდან ნომრის აკრეფით ბოტზე გადაართავს. ბოტები ზარს წესებით ერთმანეთს გადასცემენ, იმავე ხაზზე და ხელახალი დარეკვის გარეშე; მარყუჟები და ზედმეტად გრძელი ჯაჭვები იბლოკება, იურიდიული გამჟღავნება კი ზარში ერთხელ ისმის. ბოტის ბარათზე გადამრთველი „თავისუფალი სვლა“ რეპლიკას პირდაპირ მოდელს გადასცემს და პაკეტს გვერდს უვლის — ეს იმ ბოტებისთვისაა, რომელთა პასუხი ითვლება და არა მოიძებნება (კალკულატორი, მთარგმნელი); ოპერატორის სიტყვები, ტონალური აკრეფა, კითხვარები და წესები მოდელზე ადრე მაინც მუშავდება.

ნაბიჯი 7. საუბრის ლიმიტები#

«ლიმიტები» ჩანართი ადგენს ზღვარს, რომელსაც რობოტი არ გასცდება: დიალოგის მაქსიმალური ხანგრძლივობა, სვლების რაოდენობა, რამდენ შეცდომასა და დუმილს მოითმენთ ადამიანთან გადაცემამდე, რამდენი გადამისამართებაა დაშვებული ერთ ზარზე, წუთების დღიური ზღვარი და AI-ის დღიური ბიუჯეტი. ეს ერთდროულად იცავს სტუმარს რობოტთან უსასრულო საუბრისგან და თქვენს ანგარიშს — ზედმეტი ხარჯისგან.

სიმულატორი და მიმდინარე ზარები#

სიმულატორი იმავე ძრავას იყენებს, რასაც რეალური ზარები, და მუშაობს მიმდინარე მონახაზით — შეუნახავი ცვლილებების ჩათვლით. მას აქვს მოვლენების მხარდაჭერა (რეპლიკა, ტონალური აკრეფა, დუმილი, ამოცნობის ხარვეზი, სტუმარმა ყურმილი დაკიდა), „თანამშრომლის“ პანელი (დაკავებულია, დაბრუნდა, რიგი) და ნდობის დონისა და დამრეკავის ნომრის შეცვლის შესაძლებლობა. მასში მთავარი — კვალია „რატომ მივიღეთ ეს შედეგი“: რომელი წესი ამოქმედდა, პოლიტიკის რომელი შემოწმებები გაიარა, საიდან არის პასუხი აღებული და სანდოობის რომელ საფეხურზეა. სიმულატორში ბიზნესმოქმედებები მხოლოდ რეპეტიციაა: რეალურად არაფერი იქმნება.

„მიმდინარე ზარები“ — მდივნის მიმდინარე საუბრების ნაკადია: ვინ რეკავს, რეპლიკები, შედეგი. ამასთან, საუბრის ჩანაწერები ხვდება განყოფილებაში „ზარები“ და მის წვდომის წესებს ექვემდებარება. იგივე საუბრები ტექსტურად ჩანს სამუშაო ჩატში, ცალკე სექციაში „AI-მდივანი“ — აქ მხოლოდ წაკითხვა შეიძლება: იქიდან ხმით პასუხის გაცემა შეუძლებელია.

რეალური ზარებიდან მიღებული გაუმჯობესებები#

«გაუმჯობესებების» ჩანართი ნელი კონტურია, რომელიც დასრულებულ ზარებს კითხულობს და შესწორებებს გთავაზობთ: პასუხის ბარათს უპასუხო კითხვაზე, არასწორი თარგმნის წესს, კითხვარის განშტოებას.

არაფერი ირთვება ავტომატურად. გზა ასეთია: მონახაზი → თქვენი დამტკიცება → წინა ზარებით შემოწმება («უკეთესი გახდა თუ უარესი» საკონტროლო ფრაზებზე) → ჩრდილოვანი რეჟიმი → ჩართვა პაკის ახალი ვერსიით და მყისიერი დაბრუნება. გვერდით ითვლება კონტურის მაჩვენებლები: გადაწყდა თუ არა სტუმრის ამოცანა, ადამიანების გარეშე ზარების წილი, მცდარი გადათარგმნები, განმეორებითი ზარები 24 და 72 საათში, ხმოვანი ქეშის მოხვედრები.

შეზღუდვები#

• მდივანი ახალი შესაძლებლობაა (პროდუქტის რუკაში «beta»-დ არის მონიშნული). ის ცოცხალ ზარებზე მუშაობს, მაგრამ «რამდენ ზარს ასრულებს ადამიანის გარეშე» ჯერ საკმარისი სტატისტიკით არ გაგვიზომავს — დაგეგმეთ როგორც დამხმარე და არა ხაზზე ადამიანის შემცვლელი.
• ხმოვანი ნაწილი PBX-ის მანქანაზე ცხოვრობს. სანამ ბრენდის საკუთარი სადგური არ ამოქმედდება, განყოფილება კონფიგურირდება, მაგრამ რობოტი არ პასუხობს; საერთო ხაზი მას არ ასრულებს.
• ხმის სინთეზი ღრუბელზეა დამოკიდებული. cenaly.ru-ზე გახმოვანება ადგილობრივი სინთეზატორით მიდის (რუსული და ინგლისური ხმები), და თურქული გახმოვანება იქ არ არის — ასეთი ფრაზა პატიოსან შეცდომას დააბრუნებს. AWS-კონტურში თურქული ნორმალურად ხმოვანდება.
• ამოცნობაც განსხვავებულია: სტრიმინგ-ამოცნობა AWS-კონტურში Amazon Transcribe-ით მუშაობს, cenaly.ru-ზე კი Yandex SpeechKit-ით. პროვაიდერთან არმყოფი ენა ზარს ავტომატურად ჩვეულებრივ გზაზე გადაიყვანს — პასუხი უფრო ნელი იქნება.
• ცოცხალ ზარში ენობრივი მოდელი (L3) ნაგულისხმევად გამორთულია. სჯობს ადამიანზე გადართვა, ვიდრე თავდაჯერებულად ნათქვამი ტყუილი. ჩართვა თქვენი გადაწყვეტილება და თქვენი ხარჯია.
• «AI პასუხობს» გამჟღავნება სავალდებულო იურისდიქციებში არ ითიშება, დაბლოკილ ქვეყნებში კი ზარები საერთოდ არ მომსახურდება (სია — ტელეფონიის სტატიაში).
• სამსახურებრივ დოკუმენტებზე რობოტს წვდომა არ აქვს: გარე აუდიტორია მხოლოდ «გარეთ გასატან» მასალებს იღებს, ხოლო შიდა მოხმარების მასალები არასოდეს ხვდება პაკეტში.
• ერთ ობიექტზე ათზე მეტი ბოტი არ შეიძლება იყოს; თუ ბოტის დამატებითი ნომერი თანამშრომლის დამატებით ნომერს ეჯახება, ნომერი ადამიანს რჩება, ბოტის ბარათზე კი ამის აღმნიშვნელი პანელი ჩნდება.
• თვითონ განყოფილებას ხმოვანი მართვა არ აქვს — მდივანი ხელით კონფიგურდება.

პრობლემების აღმოფხვრა#

ზოგადი განხილვაა პრობლემების აღმოფხვრა; თუ არ დაგეხმარათ, მოგვწერეთ — როგორ მივიღოთ დახმარება.

ხშირი კითხვები#

აუცილებელია სტუმრის გაფრთხილება, რომ მას რობოტი პასუხობს?#

ზოგ ქვეყანაში — დიახ, და იქ განცხადება არ ითიშება: განყოფილება თავად აჩვენებს სამართლებრივ საფუძველს თქვენი ობიექტის ქვეყნისთვის. სადაც ეს სავალდებულო არ არის, განცხადება მაინც ნაგულისხმევად ჩართულია — ასე ნაკლები კონფლიქტი და ნაკლები შეწყვეტილი ზარია.

შეუძლია მდივანს შეკვეთის ან ჯავშნის მიღება?#

დიახ, თუ ეს უფლება ჩანართზე „მოქმედებები“ მიეცით. უფლებები სათითაოდ გაიცემა: შეგიძლიათ მენიუსა და სამუშაო საათებზე საუბარი დაუშვათ, მაგრამ შეკვეთების შექმნა არ დაუშვათ — მაშინ რობოტი სტუმარს ოპერატორთან ან საიტზე მიიყვანს.

საიდან იღებს პასუხებს?#

თქვენი ცოდნის ბაზიდან: ის წინასწარ მზა პასუხების პაკეტად იკრიბება. თუ პასუხი პაკეტში ვერ მოიძებნა, ეს გამოგონების მიზეზი არ არის: რობოტი დააზუსტებს, ადამიანთან გადართავს ან პირდაპირ იტყვის, რომ არ იცის.

რა მოხდება, თუ რობოტმა სტუმარს ვერ გაუგო?#

ეს წარუმატებელ მცდელობად ითვლება. რამდენიმე ასეთი მცდელობის ან დუმილის შემდეგ (რაოდენობას თქვენ „ლიმიტებში“ ადგენთ) ზარი ადამიანს გადაეცემა. იგივე ხდება სტუმრის პირდაპირი თხოვნით „ადამიანთან დამაკავშირეთ“.

შეიძლება სხვადასხვა ამოცანისთვის სხვადასხვა ბოტის შექმნა?#

დიახ: ერთ ობიექტზე ათამდე ბოტი, თითოეულს თავისი დოკუმენტების ნაკრები, მოქმედებები და შიდა ნომერი აქვს. ბოტებს შეუძლიათ ზარი ერთმანეთს ხელახლა დარეკვის გარეშე გადასცენ.

როგორ შევამოწმო პარამეტრები რეალური სტუმრების შეწუხების გარეშე?#

სიმულატორით: ის იმავე ძრავასა და პარამეტრების იმავე მონახაზს იყენებს, აჩვენებს გადაწყვეტილებების გზას და ბიზნესმოქმედებებს საცდელად ასრულებს, არაფრის შექმნის გარეშე.

მუშაობს მდივანი cenaly.ru-ზე?#

დიახ. განსხვავება სინთეზატორის ხმებსა (რუსული და ინგლისური; თურქული არ არის) და ამოცნობის პროვაიდერშია. ლოგიკა, წესები და კითხვარები ორივე ღრუბელში ერთნაირია.

დაკავშირებული განყოფილებები#

• ტელეფონია: საკუთარი სატელეფონო სადგური — ხაზები, შიდა ნომრები და წესი „ვინ იღებს ყურმილს“
• ზარები: ჩანაწერები და მეტყველების ანალიტიკა — სად ინახება რობოტის საუბრების ჩანაწერები
• ოპერატორის სუფლიორი — მინიშნებები ადამიანისთვის, როცა ზარი უკვე გადაეცა
• ცოდნის ბაზა — დოკუმენტების ნაკრებები, რომლებითაც პასუხების პაკეტი მზადდება
• თანამშრომლები და ცვლები — ვის შეუძლია რობოტმა ტელეფონთან უხმოს
• გამოწერა და ანგარიშები — AI დავალებების ბალანსი და დღიური ბიუჯეტი
• SIP ტელეფონების გამართვა — რატომ არ აღწევს გადაცემული ზარი ყურმილამდე