Клиенты — справочник гостей, сегменты и долги

Раздел Клиенты — это CRM гостей заведения: кто к вам ходит, как часто, на какую сумму, что любит и кто кому сколько должен. База собирается сама из заказов — гостю не нужно ничего заполнять и регистрироваться.

Открыть: Админ-панель → Клиенты (admin.cenaly.ge). Основные вкладки: Справочник, Обратные звонки, Долги, Сегменты, Группы и доступ.

Что нужно для запуска#

Откройте «Клиенты» под владельцем или сотрудником с доступом к разделу. Для добавления и изменения данных нужно право редактирования. Справочник доступен на cenaly.ge, cenaly.com и других международных брендах; особенности cenaly.ru — во врезке выше. Для карточки звонка подключите свою АТС и SIP-телефонию.

Справочник телефонов#

Основная вкладка — список всех гостей заведения. По каждому видно:

• телефон и имя;
• количество заказов;
• пожизненную сумму (LTV) — сколько гость принёс всего;
• дату последнего заказа.

Поиск работает мгновенно, без ожидания сервера: база гостей один раз подгружается в браузер и дальше фильтруется локально. Искать можно по имени и по любым цифрам номера — в том числе по «хвосту» («…45-67»), начиная с трёх цифр. Если вы пришли сюда из карточки звонка в разделе «Звонки», номер уже подставлен в поиск.

Как добавить гостя вручную#

Если клиент ещё не делал заказ, сохраните его телефон заранее, чтобы затем найти контакт и заполнить профиль.

1. Откройте «Клиенты» → «Справочник» и нажмите «+ Добавить клиента».
2. В поле «Телефон» введите номер с кодом страны. Поле «Имя (необязательно)» можно оставить пустым.

3. Нажмите «Сохранить». После подтверждения окно закроется, а список обновится. Контакт без заказов помечается «Добавлен вручную»; существующий номер может связаться с уже известным гостем.
4. Найдите строку и откройте карточку. В «Профиле гостя» выберите точку, заполните теги, аллергии, предпочтения, дату рождения или заметки и нажмите «Сохранить».

Если не получилось: проверьте код страны и номер. Если кнопки добавления нет — проверьте право редактирования и домен. Если окно закрылось с подтверждением, но строки ещё нет, дождитесь обновления списка или обновите страницу; не создавайте контакт повторно сразу.

В форме добавления нет пола, email, второго телефона и отдельных полей мессенджеров. Карту лояльности здесь не выпускают — используйте раздел «Лояльность».

Карточка гостя и лента событий#

Клик по строке открывает карточку гостя — панель, выезжающую справа. В ней:

• шапка с агрегатами и кнопками связи в один тап: 📞 «позвонить», WhatsApp, Telegram и ✉️ «написать на email» (последняя появляется, только если email гостя известен);
• «Заказы и выручка»: всего, завершённые, отменённые, «Сумма покупок», «Средний чек», «Последний заказ»; ниже — «Последние заказы». Средний чек = сумма покупок / число завершённых заказов. Если завершённых заказов нет, показано «—»; отменённые заказы не увеличивают делитель;
• баланс по тетради долгов с переходом на вкладку «Долги»;
• прогресс лояльности — сколько штампов набрано по выбранной локации;
• CRM-поля: теги, аллергии, предпочтения, дата рождения, заметки, счётчики визитов и неявок (no-show). Заполняются вручную и хранятся по локации — если точек несколько, вверху карточки есть переключатель;
• лента событий — вся история отношений с гостем одной хронологией: заказы, брони (включая отмены и неявки), отзывы, переписка в чате (с переходом в раздел «Рабочий чат» → секция «Гости»), записи и погашения долга, начисления и списания штампов лояльности. Если какой-то источник временно недоступен, лента честно помечает это и показывает остальное.

Входящий звонок: карточка гостя на экране#

Карточка помогает узнать звонящего и продолжить разговор с учётом заказов. Нужна подключённая своя АТС/SIP, открытая веб-панель и доступ к активной точке, на которую поступает звонок.

1. Откройте «Звонки» → «Настройки» → «Колл-центр» (/calls?tab=settings&set=callcenter).
2. Включите «Карточка входящего звонка», дождитесь сохранения и обновите страницу панели.
3. При входящем звонке появится окно «Входящий звонок»: имя или номер, линия, число заказов и сумма покупок. Если данные есть, оно покажет активный заказ и «Ближайшую бронь». Новый номер может отображаться без истории.

В Cenaly Phone «Карточка звонящего» служит для просмотра сведений. Кнопок создания заказа или брони в ней нет — оформите их в веб-панели.

Гость на кассе#

В кассе ищите гостя по имени, телефону (от трёх цифр) или коду карты. Карточка показывает «Заказов здесь», «Последний раз», «Последние заказы», «Бонусы» и долг — это сведения выбранной точки. Если справочник не подключён, поиск использует долги и абонементы; новый номер можно привязать ниже. Если показано «Долг не проверен — тетрадь недоступна», не считайте это нулевым долгом.

Указание персоналу и «Без алкоголя»#

Два поля карточки гостя предназначены именно для смены — в отличие от заметок, которые видят только сотрудники с доступом к разделу «Клиенты» и которые касса не показывает никогда.

1. Откройте «Клиенты», найдите гостя и откройте его карточку.
2. В поле «Указание персоналу» напишите короткую инструкцию — до 300 символов. Например: «Счёт гостям не показывать — отдать хозяину стола».
3. Если гостю нельзя продавать алкоголь, отметьте «🚫🍷 Без алкоголя».
4. Нажмите «Сохранить». Поля хранятся по точке, как и остальные поля карточки. На cenaly.ru справочника и карточек гостей нет, поэтому задать эти поля там пока негде.

Что увидит смена:

«Без алкоголя» на кассе. Позиция считается алкогольной по признаку карточки товара: в России — по разделу ЕГАИС, в других странах — по галочке «Алкогольная продукция» в «Склад → карточка товара». Когда клиент чека отмечен «Без алкоголя»:

• кассир, добавляя такую позицию, видит окно PIN: «Отмена» — позиция не добавится, продать всё же — PIN менеджера (или удалённое подтверждение администратора, вид «Ограничение клиента»);
• менеджер или владелец за кассой получает вопрос «Всё же добавить?» и решает сам;
• разрешение действует на этот чек этого клиента: следующие алкогольные позиции того же чека PIN не спрашивают, новый чек или другой клиент — снова блок;
• то же правило действует для комбо: если в слоте выбран алкоголь («бургер + пиво»), комбо добавится только после PIN менеджера;
• если клиента привязали к чеку, где алкоголь уже есть, касса предупредит один раз и строки не тронет — снимать их или нет, решает кассир.

Рассмотреть экран

Если карточка клиента не прочиталась (нет связи, сбой сервера), касса не делает вид, что ограничений нет:

• над строками чека появится жёлтая плашка «⚠️ Карточка не прочиталась — указание персоналу и «Без алкоголя» не проверены» с кнопкой «Повторить»;
• при добавлении алкогольной позиции касса спросит: «Карточка недоступна — гость может быть отмечен «Без алкоголя». Уточните и добавляйте, только если алкоголь можно». Кнопка «Алкоголь можно — добавить» добавит позицию и больше не спросит в этом чеке; «Отмена» — позиция не добавится;
• когда карточка снова прочитается и в ней окажется «Без алкоголя», действует обычное правило с PIN менеджера.

Рассмотреть экран

Обратные звонки#

Отдельная вкладка для заявок из виджета «Перезвоните мне» на вашем сайте или витрине. По каждой заявке видно телефон, имя, локацию, пожелание «сейчас / в удобное время» и статус уведомления — было ли отправлено оповещение персоналу. Кнопка «Позвонить» набирает номер сразу.

Сам виджет включается и настраивается через шестерёнку ⚙️ в шапке раздела — пункт «Виджет обратного звонка». Там же, вторым пунктом, лежит «Программа лояльности»: настройки штампов и баллов, прогресс по которым виден в карточке гостя.

Долги («тетрадь долгов»)#

Электронная замена бумажной тетради магазина «у дома». Ведёте журнал записей по телефону клиента: дал в долг — погасил. Баланс считается на лету, должники поднимаются наверх списка, сверху виден общий итог долга по всем клиентам.

Строку можно раскрыть — внутри история операций по этому клиенту, любую запись можно удалить (с подтверждением).

Долг прямо с кассы. В окне оплаты на кассе есть тендер «🤝 В долг»: кассир находит гостя по телефону или имени (или заводит нового на месте), и весь остаток счёта уходит в эту же тетрадь — отдельно ничего переносить не нужно. Тут же, на вкладке «Долги», задаётся лимит долга на кассе для точки: при превышении тендер блокируется, а пропустить его может сотрудник с правом одобрения или менеджер по PIN. Принять оплату долга тоже можно на кассе — наличными или картой, в том числе частично.

Сегменты и рассылки#

Сегмент — это сохранённый фильтр по гостевой базе, который считается заново каждый раз, когда вы открываете страницу: у каждого сегмента виден живой счётчик участников.

Пресеты в один клик: VIP, постоянные, новички, «спящие».

Билдер собирает свой сегмент из порогов и признаков:

• минимум завершённых заказов;
• минимальная и максимальная сумма LTV;
• минимальный и максимальный средний чек;
• последний заказ не старше / старше N дней;
• первый заказ не старше N дней;
• доля отмен от общего числа заказов;
• «есть телефон», «есть email», «есть аллергии»;
• фильтр по CRM-тегу — выбор из тегов, которые вы уже ставили гостям;
• «Покупал» — позиции и категории из меню: найдите их в поиске и выберите несколько.

Гость без завершённых заказов в условие по среднему чеку не попадает: считать пока нечего.

Условие «Покупал» срабатывает, если у гостя есть завершённый заказ хотя бы с одной из выбранных позиций или категорий. Отменённая строка и отменённый заказ покупкой не считаются. В поиске есть и позиции, снятые с меню, — всё, что гости реально покупали. Категории подтягиваются из текущего меню. Если заказов много, история загружается постепенно, и после первого обновления раздела список может быть неполным.

У бизнеса с точкой-клиникой условия «Покупал» нет: покупка клиники — медицинская услуга, и база гостей, которую видит касса, её не хранит.

Состав сегмента открывается таблицей (имя, телефон, email, заказы, сумма, последний заказ; сортировка по LTV) и выгружается в CSV.

Выгрузить список клиентов в CSV#

Результат — файл со списком нужных гостей для Excel или Google Таблиц: контакты, число заказов, сумма покупок, дата последнего заказа и теги.

Выгрузка идёт через сегмент: во вкладке «Справочник» кнопки экспорта нет. Чтобы выгрузить всех гостей, соберите сегмент с широким условием — например, «Мин. завершённых заказов: 1».

1. Откройте «Клиенты» → вкладка «Сегменты».
2. Возьмите готовый сегмент или создайте новый:
   • в блоке «Быстрые пресеты» нажмите VIP, «Постоянные», «Новички» или «Спящие» — сегмент сохранится сразу;
   • или в блоке «Собрать сегмент» введите «Название», задайте хотя бы одно условие и нажмите «Создать сегмент».
3. В списке сегментов у каждого виден счётчик «N клиентов». Нажмите «Показать» у нужного.
4. Под таблицей состава нажмите «Экспорт CSV» (кнопка неактивна, если в сегменте никого нет).

Файл называется segment-<название>.csv, кодировка UTF-8 — открывается в Excel без «кракозябр». Колонки с английскими заголовками: display_name, phone, email, completed_count (завершённые заказы), lifetime_spent (сумма покупок), last_order_at (последний заказ), tags (теги через «; »). Строки идут по убыванию суммы покупок.

Изменить сохранённый сегмент нельзя — только удалить и собрать заново. Другие выгрузки: подписчики рассылок и гости с тегами — кнопкой «Выгрузить CSV» во вкладке «Аудитория» рассылок; контрагенты B2B — «Экспорт CSV» в разделе Компании и счета. На cenaly.ru вкладок «Справочник» и «Сегменты» пока нет, поэтому и этой выгрузки там нет.

Из сегмента запускается email-кампания: система делает снапшот адресов участников, вы выбираете локацию (у каждой своя база подписчиков) — и попадаете в обычный композер рассылок с уже подставленной аудиторией. Согласия на маркетинг пересекаются автоматически: письмо уйдёт только тем, кто подписан.

Сегмент работает и как условие: купона — «−15 % VIP» применится только у гостей этого сегмента, см. Коммерция → Купон для сегмента гостей, кампании баллов и скидки на чек по расписанию. В карточке гостя чипы показывают, в каких сегментах он состоит.

Группы и доступ покупателей#

Группа управляет доступом и видимостью витрины, но сама не назначает цены или скидки. Сегмент — динамический фильтр по заказам и CRM-признакам для анализа и рассылок; он не назначает группу и не открывает доступ.

Вкладка для магазинов и B2B-витрин, где случайный посетитель не должен видеть цены или оформлять заказ до одобрения.

• Модерация регистрации — тумблер «требуется одобрение» и выбор, что именно закрыто до него: только оформление заказа, цены или весь каталог. Текст для ожидающих задаётся здесь же.
• Конструктор полей заявки — какие данные запросить при регистрации: текст, многострочный текст, телефон, email; каждое поле можно сделать обязательным.
• Справочник групп покупателей — имя группы, признак «группа по умолчанию», признак «требует одобрения».
• Инбокс заявок — фильтр по статусу (ожидает / одобрен / отклонён), карточка заявки, кнопки «одобрить» и «отклонить» (с причиной отказа) и назначение группы участнику.

У блока модерации есть искорка ✨ — ИИ-помощник объяснит текущую настройку и подскажет, что поменять. В подсказку уходят только сами настройки и счётчики заявок, без имён и телефонов покупателей.

Бейдж постоянного гостя в мониторе заказов#

Узнавание гостя работает не только в разделе «Клиенты». В шапке карточки заказа в мониторе отображается иконка 👤 с цифрой — количество прошлых завершённых заказов этого гостя по всему заведению (все локации).

• Если прошлых заказов нет — бейдж не показывается вовсе.
• Если гость уже бывал — вы видите реальное число его визитов, например 👤 7.
• Текущий открытый заказ в счётчик не входит — только прошлые.
• Если гость опознан только по устройству (без телефона и без входа в аккаунт), бейдж серый и подписан «опознан по устройству» — это менее надёжное совпадение.

Во всплывающей подсказке бейджа — имя гостя и его пожизненная сумма. Никаких действий от персонала не требуется.

История заказов гостя#

Нажмите на бейдж 👤 — откроется окно с историей заказов этого гостя.

Сверху — сводка: имя, число завершённых заказов, пожизненная сумма. Ниже список заказов, свежие первыми, по каждому:

• номер заказа;
• дата и время;
• локация, если заведение работает в нескольких точках;
• тип заказа и статус;
• сумма.

Любой заказ из истории открывается по клику — прямо в том же мониторе. Если заказов много, показываются последние — об этом честно написано под списком.

Это позволяет быстро понять предпочтения гостя, предложить любимые блюда или уточнить детали предыдущего визита без ручного поиска.

Как система узнаёт гостя#

Cenaly автоматически связывает несколько визитов гостя в один профиль, даже если гость не регистрировался. Для этого используются несколько типов идентификаторов:

Все источники объединяются в один профиль гостя на сервере. Если один и тот же человек заказывал со смартфона, потом зарегистрировался и потом позвонил — система покажет единый счётчик его визитов.

Никаких настроек для этого делать не нужно — узнавание работает автоматически.

Как использовать в работе зала#

Бейдж постоянного гостя и карточка гостя помогают персоналу зала в нескольких сценариях:

• Приоритетное обслуживание — постоянный гость с высоким счётчиком визитов заслуживает особого внимания: поздороваться по имени, предложить любимое блюдо.
• Персональные предложения — официант видит историю и может ненавязчиво предложить то, что гость уже заказывал и любит.
• Аллергии и предпочтения под рукой — то, что записано в карточке, не теряется вместе со сменой официанта.
• Контроль впечатлений — если постоянный гость оставил низкую оценку или отменил заказ, менеджер это заметит быстрее.
• Оценка лояльности — LTV и счётчик по всем локациям дают общую картину: насколько активен гость в вашей сети.

Автомобили клиентов (автосервис)#

У точки с типом бизнеса «Автосервис / СТО» в разделе «Клиенты» есть вкладка «Автомобили». Клиент автосервиса — это человек и его машины: госномер, VIN, марка, модель, год выпуска, пробег с датой замера и заметки.

• Поиск по госномеру. Наберите часть номера — «123» или «а123вс»: русские и латинские буквы номера равноправны, пробелы не важны. Искать можно и по VIN, имени или телефону клиента.
• Добавить машину — кнопка «+ Добавить автомобиль» во вкладке или «+ Добавить» в блоке «Автомобили» карточки клиента (тогда клиент подставится сам). Нужен госномер или VIN; VIN проверяется — 17 символов, цифры и латинские буквы без I, O и Q.
• Один госномер — одна машина. Второй раз тот же госномер или VIN завести нельзя: если машину продали другому клиенту, откройте её и смените владельца.
• Пробег. Каждое новое значение пробега попадает в историю замеров; пробег при приёмке можно записать прямо в форме записи на приём.
• Визиты. В окне машины видно, на какие записи она приезжала.

Заказ-наряды (автосервис)#

Рядом с «Автомобилями» — вкладка «Заказ-наряды»: наряд на ремонт машины клиента.

• Приёмка. Клиент и телефон, машина (выберите из машин клиента или впишите госномер), пробег при приёмке, жалоба со слов клиента, механик, пост. Нажмите «Создать» — наряд получит номер.

• Работы и запчасти. Работа — название, нормо-часы, ставка нормо-часа и исполнитель. Запчасть — из каталога (видно остаток на складе) или вручную; отметка «запчасть клиента» — клиент привёз свою, в сумму она не входит. Итог с НДС считается сам.

• Шаги. «Согласовать» — отметьте, как клиент согласовал сумму (лично, подписью, по телефону, в мессенджере) → «В работу» → «Готов»: запчасти из каталога списываются со склада точки, один раз → «Выдать»: выпускается акт выполненных работ с номером → «Принять оплату»: наличные, карта или перевод, можно частями.

• Сумма изменилась после согласования — наряд подскажет согласовать заново.

• Найти наряд можно по номеру, клиенту, телефону, госномеру; отфильтровать — по статусу и механику.

• Для договора. Блок «Для договора» — адрес заказчика, кто оформил наряд и его должность, номера агрегатов, смета (твёрдая или приблизительная), гарантия и порядок оплаты. У запчасти клиента можно записать цену со слов клиента и описание: в сумму наряда они не входят, но печатаются в договоре и акте приёма.

Оплата в наряде отмечается в расчётах с клиентом; чек на кассе пробивается отдельно.

Акт приёма автомобиля#

В наряде нажмите «Акт приёма» — откроется окно поверх наряда:

• Пробег, ключи и топливо — пробег записывается и в наряд, топливо — шагом в четверть бака.
• Комплектность — галки (запаска, домкрат, аптечка, огнетушитель, коврики, магнитола…) и свои строки.
• Повреждения — нажмите на зону схемы кузова, и в списке появится строка: зона, вид (царапина, вмятина, скол, трещина…) и примечание. Печатается именно список.
• Фото — с камеры телефона или из галереи, до 20 снимков; в акте печатается их число, сами фото остаются в наряде.
• Вещи в салоне и примечания.
• Подпись клиента — клиент читает текст согласия, вводит имя и расписывается пальцем на экране. Подписанный акт закрыт для правки; если нужно что-то поправить — «Снять подпись для правки», и клиент подписывает заново. Всё это видно в истории наряда.
• Выдача — с начала работ здесь же отмечаются неустранённые неисправности, угрожающие безопасности, и замечания клиента при получении машины.

Печать#

Блок «Печать» в наряде даёт три PDF: заказ-наряд (договор на ремонт), акт приёма (с подписью клиента) и акт выполненных работ — последний, когда наряд готов. Реквизиты исполнителя берутся из «Контрагенты → Мои реквизиты»; если они пусты, наряд подскажет их заполнить. Состав бланков для России составлен по Правилам оказания услуг по ремонту автомобилей (постановление Правительства РФ от 29.05.2025 № 780). Подпись на экране — отметка клиента, а не электронная подпись; подпись исполнителя и печать ставятся на бумаге.

Ограничения#

Устранение неполадок#

Связанные разделы#

• Заказы — монитор заказов, в котором отображается бейдж
• Программа лояльности — бонусные программы и промокоды для постоянных гостей
• Отзывы — обратная связь от гостей после заказа
• Касса (POS) — приём заказов персоналом зала
• Аналитика — статистика возвращаемости гостей

Частые вопросы#

Нужна ли гостю регистрация, чтобы система его узнала?#

Нет. Повторный визит с того же устройства распознаётся автоматически — без регистрации и ввода данных. Если гость потом зарегистрируется или оставит номер телефона, все его предыдущие заказы объединятся в один профиль.

Счётчик считает заказы по одной локации или по всем?#

По всем локациям заведения. Если ваш гость бывал в двух разных точках вашей сети, счётчик суммирует оба.

Можно ли открыть историю гостя, не открывая его текущий заказ?#

Да — через раздел «Клиенты»: найдите гостя в справочнике по имени или телефону и откройте карточку. Из монитора заказов история открывается по клику на бейдж внутри карточки заказа.

Что если один гость использует несколько разных устройств и не входил в аккаунт?#

Если у устройств нет общих точек связи (аккаунт, телефон или email), они будут учитываться как разные гости. Самый надёжный способ объединить визиты — когда гость входит через Google или оставляет номер телефона хотя бы один раз.

Влияет ли бейдж на производительность монитора заказов?#

Нет. Данные о госте загружаются в фоне и не замедляют работу монитора.

Кто-то видит подписки гостя на рассылки в его карточке?#

Пока нет — отдельного блока согласий в карточке гостя нет. При рассылке по сегменту согласия проверяются автоматически на стороне сервера: письмо уйдёт только подписанным.

Можно ли загрузить список гостей из Excel?#

В справочник — нет. Импорт CSV в чате создаёт контакты чата, а импорт контрагентов — карточки контрагентов. Это разные базы.

Где хранить согласие гостя или скан документа?#

В карточке гостя прикрепления файлов нет. Если документ относится к деловому контрагенту, добавьте его в «Файлы» его карточки.

Группа автоматически даст клиенту скидку?#

Нет: группа отвечает за доступ и видимость витрины. Скидки и бонусы настраиваются отдельно в лояльности.

Почему у нового контакта нет среднего чека?#

Ручное добавление сохраняет контакт, а средний чек появляется при наличии завершённых заказов. До этого показано «—».