Заявки и room service от проживающего гостя

Проживающий гость может с телефона попросить полотенца или уборку, заказать побудку, включить «Не беспокоить», сообщить о поломке и заказать еду в номер с оплатой при выезде. Заявки приходят стойке в карточку номера в реальном времени.

Кому: владельцу отеля (настройка) и сотрудникам стойки и хозслужбы (обработка заявок). Точка должна иметь тип бизнеса «Отель», заселение — в PMS Cenaly.

Перед началом:

• у номера есть QR — гость открывает меню по нему;
• гость подключил устройство пропуском проживания — без него заявки и «На счёт номера» недоступны (см. Пропуск проживания);
• включена кнопка вызова: «Локации» → настройки локации → вкладка WEB → «Кнопка вызова официанта». В отеле на месте этой кнопки у гостя — колокольчик с сервисами номера; если кнопка выключена, заявки гостю недоступны.

Какие заявки может оставить гость#

К любой заявке можно добавить комментарий до 500 символов.

Как гость оставляет заявку#

1. Гость открывает меню по QR номера и нажимает колокольчик. Откроется окно «Сервисы номера».
2. Выбирает заявку. Для побудки — указывает «Время побудки».
3. При желании пишет «Комментарий (необязательно)…».
4. Нажимает «Отправить запрос» и видит «Запрос отправлен персоналу».

Если устройство не подключено, вместо кнопки отправки гость видит «Подключить номер». Свои заявки и их статусы («Принята», «В работе», «Выполнена», «Отменена») гость видит в «Мой номер» → «Мои заявки».

Одновременно у номера может быть не больше 10 активных заявок; повторная такая же заявка, пока первая не закрыта, не создаётся.

Кто получает заявку и как её закрыть#

• Доска номеров. В карточке номера появляется блок «Запросы гостей»: счётчик, тип, комментарий, время побудки («Побудка в …») и статус «Новый» или «В работе». Обновления приходят в реальном времени.
• Push-уведомление «🛎 …» приходит на все устройства с входом под аккаунтом отеля, где включены уведомления, — в том числе на рабочие телефоны сотрудников. Отбора по ролям нет.
• Хозслужба. Заявка «Уборка номера» сразу становится задачей уборки на доске хозслужбы. Остальные заявки задач не создают — их ведут из карточки номера.

Как обработать:

1. Нажмите «В работу» — гость увидит статус «В работе».
2. Выполнив просьбу, нажмите «Готово» — у гостя «Выполнена».
3. Для технической проблемы можно нажать «🔧 В тикет»: откроется тикет ремонта, где указывают стоимость, подрядчика и при необходимости выводят номер из продажи до ремонта. Повторное нажатие откроет тот же тикет.

Вернуть заявку из «В работе» в «Новый» нельзя.

«Не беспокоить»#

Режим «Не беспокоить» номера складывается из трёх источников:

• заявка гостя «Не беспокоить» из меню;
• код *424 с телефона номера (если в отеле своя АТС);
• переключатель на стойке.

Режим действует, пока заявка гостя открыта или в работе, и только в текущем проживании — после выезда сам снимается. Срока по времени нет. Если выключить режим с телефона или на стойке, заявка гостя тоже закрывается. Пока режим включён, заявка «Уборка номера» не принимается.

Побудка через АТС#

Если в отеле своя АТС, побудка звонит в номер. Гость ответил — заявка закрывается сама. Не ответил — заявка остаётся открытой с пометкой о пропущенном звонке: проверьте гостя.

Заказ еды в номер#

1. Гость открывает меню по QR номера, собирает корзину и оформляет заказ.
2. Выбирает оплату:
   • онлайн — заказ пройдёт даже без пропуска проживания, но стойка и кухня увидят пометку «устройство не подтверждено»;
   • «На счёт номера» — сумма добавится в счёт проживания (фолио) и будет оплачена при выезде. Гость видит текст согласия с суммой и номером комнаты. Доступно только с подключённого устройства;
   • при получении — тоже только с подключённого устройства.
3. Заказ уходит на кухню и в кассу как обычный заказ, с номером комнаты.

Как начисления попадают в счёт и закрываются при выезде — в статье Ресторан, мини-бар и питание в счёте номера.

Ограничить начисления на номер#

Для отдельного проживания можно запретить заказы «на счёт номера» или поставить лимит долга.

1. Откройте карточку номера на доске номеров → «🔑 Услуги гостя».
2. В блоке «Начисления на номер»:
   • включите «Без начислений на номер» — заказы кассы и гостя «на счёт номера» не принимаются, гость платит сразу;
   • или укажите «Лимит начислений» — заказ, после которого долг по счёту превысит сумму, не примут. Пусто — без лимита.
3. Нажмите «Сохранить». Блок показывает «Долг сейчас» и «До лимита».

Начисления стойки и ночи проходят всегда. У гостя кнопка «На счёт номера» скрывается заранее, если начисления закрыты. Если заказ гостя упёрся в лимит, он отклоняется без объяснения причины гостю — предупредите гостя сами.

После выезда и в незаселённом номере#

• Номер не заселён — заказ отклоняется: гость видит «Заказ отклонён: номер не заселён. Обратитесь на ресепшен.», а при оформлении — предупреждение заранее. Заявка из незаселённого номера не создаётся.
• Гость выехал — пропуск погас, гость видит «Проживание завершено. Спасибо!», заказы и заявки от имени номера больше не принимаются.

Чего пока нет#

• Кнопки отмены заявки для персонала — только «В работу» и «Готово».
• Сообщения гостю, если заявка не принята (номер не заселён, «Не беспокоить» мешает уборке, повтор): он видит «Запрос отправлен персоналу» в любом случае.
• Задач хозслужбы для полотенец и других заявок, кроме уборки.
• Настройки, кому из сотрудников приходят push-уведомления о заявках.
• Заявок без кнопки вызова: если «Кнопка вызова официанта» выключена, колокольчика у гостя нет.

Связанные разделы#

• Пропуск проживания и доступ гостевых устройств
• Рабочая смена горничной
• Ресторан, мини-бар и питание в счёте номера
• Телефон номера на смартфоне гостя
• Переписка с гостем по его проживанию
• Отель: номера, PMS и гостевой сервис

Частые вопросы#

Гость оставил заявку, а в карточке номера её нет. Почему?#

Скорее всего, заявка не прошла проверку: номер не заселён, такая же заявка уже открыта, у номера 10 активных заявок или гость просит уборку при включённом «Не беспокоить». Гость в этих случаях всё равно видит «Запрос отправлен персоналу».

Видит ли горничная заявку на полотенца?#

Не как задачу: задачу на доске хозслужбы создаёт только «Уборка номера». Полотенца и другие заявки видны в карточке номера на доске номеров и приходят push-уведомлением.

Как гость платит за еду в номер?#

Онлайн сразу, при получении или «На счёт номера» — тогда сумма попадает в счёт проживания и оплачивается при выезде.

Можно ли запретить одному гостю заказывать на счёт номера?#

Да: «Услуги гостя» → «Начисления на номер» → «Без начислений на номер». Можно и поставить лимит долга.

Снимается ли «Не беспокоить» сам?#

Да, при выезде. По времени — нет: режим действует, пока его не выключат гость, стойка или телефон номера.