Доска колл-центра

Что показывает доска#

Доска показывает, что происходит со звонками вашей точки: сколько людей ждут ответа, кто из специалистов свободен и какие разговоры идут сейчас. Рядом находятся итоги дня — принятые и пропущенные звонки, скорость ответа и оценки клиентов.

Откройте её на компьютере руководителя, выведите на общий телевизор или проверьте с телефона. С доски в пульте можно перейти к звонку, поставить свободного оператора на паузу, позвать резерв и посмотреть историю дневного показателя.

Доска полезна не только колл-центру: доставке в час пик, магазину с заказами и возвратами, клинике и салону с записью, отелю — любой команде, которой важно не терять входящие звонки.

Рассмотреть экран

Что нужно для запуска#

• Своя телефония Cenaly на выделенной АТС с поддержкой пульта и передачи состояния. Обычный телефонный номер сам по себе доску не включает. Как подключить линии, добавочные и маршрутизацию — в обзоре телефонии.
• Доступ к пульту у вашей учётки: доска — часть раздела «Телефония», её видят сотрудники с правом на пульт.
• Очереди или группы обзвона — по желанию. Без очередей доска считает цифры по всем входящим звонкам точки.

Где открыть доску#

1. В панели выберите нужную точку и откройте Телефония → Пульт.
2. Переключитесь на Доску. В адресе появится tab=board&view=board — такую страницу можно сохранить в закладки.
3. Для большого экрана нажмите На весь экран (TV). Вернуться можно кнопкой Выйти из полноэкранного.

Если раздела нет, проверьте, включена ли телефония для точки и разрешён ли вам доступ к пульту. Если раздел открыт, но данные ещё не поступили, доска так и пишет: «АТС ещё не присылала пульт». Прочерки не означают, что звонков точно нет.

Что означает каждая цифра#

На доске два ряда: Сейчас и Сегодня. Первый помогает действовать в текущий момент, второй — оценить результат дня.

В очереди «Свободны 1/3» означает: один оператор готов отвечать из трёх учитываемых в этой очереди. Один и тот же сотрудник может входить в разные очереди, поэтому складывать их числа между собой не всегда правильно.

SL считается так: число ответов в установленный срок делится на число учитываемых входящих звонков за вычетом коротких бросков. Например, из 10 входящих один клиент положил трубку через 3 секунды, а на 8 ответили в пределах 20 секунд. При пороге короткого броска 5 секунд SL равен 8/9, то есть примерно 89 %. Пока в базе меньше пяти звонков, доска не считает низкий SL надёжным основанием для порогового предупреждения.

День определяется часовым поясом точки и временем начала звонка. Звонок, начавшийся до полуночи, относится к этому дню, даже если закончился после полуночи. Исходящие, внутренние звонки, ответы автоматики и служебные части переводов не прибавляются к этим входящим итогам.

Показатели очереди относятся к входам в эту очередь. Если звонок перешёл из одной очереди в другую, он может учитываться в обеих; сумма очередей не обязана совпадать с итогом всей точки.

Что означают цвета#

• Красный привлекает внимание к нарушенному порогу или низкому значению показателя. Точная причина указана текстом в блоке Сработали пороги.
• Жёлтый показывает состояние, которое стоит заметить: есть ожидающие, были пропуски либо данные АТС устарели. Жёлтая цифра сама по себе не означает отправленное уведомление.
• Зелёный используется для благоприятного значения, например достаточного SL или оценки. Это не гарантия, что все остальные части работы идут хорошо.
• Прочерк означает, что соответствующих данных нет. Это отличается от нуля.

У оценки своя шкала: от 4 — зелёная, от 3 до 4 — жёлтая, ниже 3 — красная. У статусов операторов цвет дополнен словами: «Свободен», «Говорит», «Звонит», «Пауза», «Постобработка», «Не в сети».

Смотрите и на время данных АТС в шапке доски. Если снимок старше трёх минут, доска пишет «Нет свежих данных от АТС», а блок порогов становится жёлтым. Продолжающий тикать таймер не подтверждает, что АТС сейчас на связи.

Пороги и звуковой сигнал#

В Настройках доски → Пороги задайте условия, которые важны вашей команде:

• сколько звонков могут ждать ответа;
• какое максимальное ожидание допустимо;
• ниже какого уровня SL нужно обратить внимание;
• сколько свободных операторов должно оставаться;
• сколько брошенных звонков за последние 15 минут считать тревожным сигналом.

Правила можно установить для всей точки и для очередей. Пустое поле выключает соответствующее правило. «Больше 3» сработает при 4, а «меньше 2» — при 1 или 0; равенство порогу не является нарушением.

Например, порог всей точки «ждут больше 1» поднимет предупреждение уже при двух ожидающих звонках — так удобно небольшой команде. Выберите свой порог под состав смены.

Красный блок на доске появляется по полученным данным сразу. Оповещения руководителям ждут, пока нарушение продержится заданное время, и ограничены интервалом повторов. По умолчанию подтверждение — 30 секунд, повтор — не чаще одного раза за 15 минут на правило. Это помогает отличить краткий всплеск от затянувшейся ситуации.

Звуковой сигнал относится к новому нарушению. Повторное обновление той же ситуации не пищит непрерывно. Звук включается и выключается кнопкой на самом экране; выбор запоминается в этом браузере. Если браузер не разрешил воспроизведение, сначала нажмите кнопку звука на доске.

Очереди#

В блоке Очереди сравнивайте нагрузку по направлениям — например, «Продажи» и «Поддержка». У каждой очереди видно, сколько звонков ждут, как долго ждёт самый ранний, сколько операторов свободно и как прошёл день.

На широком экране это таблица, на узком — карточки. Смысл и порядок показателей сохраняются. Если звонки идут напрямую или распределяются по группе без очереди, они видны в общем числе ждущих, даже когда в таблице очередей ноль. Очередей нет совсем — доска считает цифры по всем входящим.

Операторы#

Доска показывает имя или добавочный номер сотрудника, его статус и количество принятых за день звонков.

Постобработка отображается, если её поддерживает прошивка АТС. Если нет, доска пишет: «Постобработка появится после обновления АТС». Отсутствие этого статуса не доказывает, что сотрудник сразу готов отвечать.

Таймер паузы в пульте показывает минуты. Только что начавшийся «Обед · 0 мин» — нормальное состояние. TV из пульта показывает ту же причину и таймер. TV по ссылке показывает только общий вид паузы (например, «отошёл»), без причины из списка и таймера: для разбора откройте пульт.

«Ждут ответа» и «Звонки сейчас»#

Ждут ответа — список конкретных входящих вызовов без ответа. Для звонка в очереди указано её название. Для звонка без очереди пульт показывает, кому сейчас звонят телефоны. Это полезно при последовательном или комбинированном обзвоне — «шахматке». Когда сотрудник отвечает, вызов исчезает из этого списка.

Звонки сейчас в пульте показывает все активные вызовы, включая ожидающие: состояние, кто звонит, с кем разговаривает, ожидание и длительность разговора. После ответа строка меняет состояние на разговор, после завершения уходит из активных.

Ожидание и длительность — разные интервалы: длительность разговора отсчитывается после ответа. Если АТС передала сведения о конференции или тройном разговоре, в строке виден состав такого разговора. Подробные действия откройте кнопкой К звонку.

На публичной TV-странице по ссылке блока «Звонки сейчас» нет. Это ограничение публичного вида, а не сообщение, что разговоров нет.

Действия руководителя#

Перейти к звонку. Нажмите К звонку у нужного вызова. Откроется пульт с выбранным разговором. Дальнейшие действия, например прослушивание или суфлирование, доступны по отдельным правам и условиям; сама доска не включает их автоматически.

Рассмотреть экран

Поставить оператора на паузу. Нажмите На паузу у свободного сотрудника. У поставленного на паузу появится Снять паузу. Кнопки зависят от прав руководителя и возможностей АТС. Пауза останавливает приём звонков; причина вроде «Обед» задаётся в состоянии смены самого сотрудника и показывается отдельно.

Позвать резерв. Нажмите Ещё операторов. Система отправит обращение сотрудникам группы резерва через рабочий чат и пуш в Cenaly Phone. Это просьба подключиться: доска не добавляет людей в очередь и не меняет их статус без их участия. Повторно позвать резерв можно не чаще раза в две минуты на точку. Если группа резерва не задана, сначала укажите её в Настройках доски → Резерв.

Открыть историю цифры. Нажмите на показатель ряда «Сегодня», показатель очереди или количество принятых у оператора. Откроется история за 7, 30 или 90 дней — график и таблица; дни без доступной истории отмечены как отсутствие данных. Живые показатели «Ждут», «Дольше всех» и «Свободны» такой истории не имеют.

Доска на телевизоре#

Есть два разных способа.

TV из пульта. Вы уже вошли в панель и нажимаете На весь экран (TV). Открывается тёмный вид с крупными показателями. При необходимости нажмите Развернуть на экран, чтобы убрать элементы браузера. Для управления вернитесь в обычный вид доски.

TV по отдельной ссылке. В Настройках доски → Ссылки для TV выпустите ссылку, подпишите, где висит экран, и выберите, показывать ли имена операторов. Откройте её на телевизоре или подключённом к нему компьютере. Вход в учётную запись на этом устройстве не нужен.

Публичная ссылка даёт только просмотр. Номера звонящих замаскированы, имена клиентов не выводятся; имена операторов зависят от флажка ссылки. Управляющих кнопок, истории по клику и списка активных разговоров здесь нет. Страница запрашивает данные примерно раз в две секунды, но фактическая свежесть зависит и от поступления состояния АТС.

Ссылка показывается один раз — скопируйте её сразу. Передавайте её только тем, кому разрешён просмотр доски. Если она больше не нужна или потерялась, отзовите её в настройках: экран с этой ссылкой погаснет через несколько секунд. Для точки можно выпустить до десяти ссылок.

На большом экране цифры крупные, но длинная доска может требовать прокрутки. Перед размещением телевизора проверьте, какие блоки вашей команды видны с нужного расстояния.

Доска на смартфоне#

Откройте тот же раздел в браузере телефона. Показатели и очереди перестраиваются в карточки; страницу можно прокручивать. Дневной показатель открывает историю по нажатию. Управляющие действия сохраняют ограничения ваших прав, как на компьютере.

Не нужно включать режим «Версия для компьютера», чтобы читать карточки. Для экрана на стене используйте TV-вид.

Настройки доски#

Откройте Настройки доски в пульте.

Начните с реального состава смены. Слишком строгий порог свободных операторов у команды из одного-двух человек будет срабатывать почти на каждом разговоре. Сравните настройку с обычной нагрузкой и проверьте её на доске.

Ограничения#

• Доска в бета-версии и работает только со своей телефонией Cenaly на выделенной АТС.
• «Принято» и другие дневные итоги растут по завершённым записям журнала АТС, а не в момент ответа.
• «Пропущено» и «Брошено» пересекаются — их нельзя складывать.
• Постобработка видна только при поддержке прошивки АТС.
• История есть у дневных показателей, но не у «Ждут», «Дольше всех» и «Свободны»; дни, за которые нет данных АТС, остаются пустыми.
• Публичная TV-ссылка — только просмотр: без кнопок, истории и списка «Звонки сейчас».
• Доска не меняет состав очередей сама: «Ещё операторов» — это просьба к людям, а не автоматическое подключение.

Устранение неполадок#

Доска пустая или с прочерками. Проверьте, что телефония точки подключена и АТС на связи (вкладка «Сервер» в телефонии). Надпись «АТС ещё не присылала пульт» означает, что данных нет, а не что звонков нет.

«Нет свежих данных от АТС». Проверьте интернет на этом устройстве и состояние АТС. Если устарела сама информация АТС, перезагрузка браузера не создаст новый снимок. Публичная страница продолжает пытаться обновиться; ориентируйтесь на подпись свежести.

Нет звука при нарушении. Нажмите кнопку звука на доске — браузеры не разрешают воспроизведение без действия пользователя. Проверьте громкость устройства.

TV-ссылка пишет, что отозвана или неверна. Ссылку отозвали в настройках или скопировали не полностью. Выпустите новую.

«Ещё операторов» никого не оповестил. В группе резерва нет сотрудников с учёткой или группа не задана — проверьте Настройки доски → Резерв.

Частые вопросы#

Почему в очередях никто не ждёт, а в общем счётчике есть звонок? Потому что входящий вызов может звонить напрямую сотруднику или группе без очереди. Найдите его в «Ждут ответа».

Почему клиенту ответили, а «Принято» ещё не выросло? Статус живого звонка и дневной итог поступают разными данными. Дневной счётчик обновляется по завершённым записям журнала АТС. Дождитесь окончания разговора и передачи его итога; смотрите также время обновления.

Почему SL и оценка показывают прочерк? Для SL может ещё не быть подходящих звонков. Для оценки нужны результаты опроса, записанные АТС. Прочерк — не нулевой процент и не плохая оценка.

Почему красный блок появился, а сообщения ещё нет? Подсветка сразу показывает нарушение по полученному состоянию. У рассылки отдельно заданы подтверждение, интервал повторов, получатели и каналы.

Почему звук не повторяется каждую секунду? Он предназначен для нового нарушения. Повторный кадр того же события не даёт нового сигнала. Проверьте кнопку звука и разрешение браузера на воспроизведение.

Почему пауза показывает «0 мин»? Таймер паузы в пульте считает минуты: только что начавшаяся пауза показывает 0 мин, через минуту — 1 мин.

Можно ли управлять сотрудниками с телевизора по ссылке? Нет. Для действий нужен вход в пульт с соответствующими правами.

Чем TV из пульта отличается от TV по ссылке? TV из пульта открывается под вашей учёткой и показывает всё, что доступно вам. TV по ссылке работает без входа и показывает только просмотр: номера скрыты, имена операторов — по флажку, кнопок и активных разговоров нет.

Почему за старую дату нет истории? История ограничена доступными данными АТС. Отсутствующий день не равен дню без звонков, а переключатель «90 дней» не обещает, что все 90 дней уже накоплены.

Доска подходит только колл-центру? Нет. Она полезна доставке, магазину, клинике, салону, отелю и другим командам, которым важно видеть входящие звонки. Нужны своя телефония Cenaly и поддерживаемая АТС.

Связанные разделы#

• Телефония: своя АТС — линии, добавочные, группы обзвона и маршрутизация.
• Звонки — записи разговоров, разбор и аналитика после звонка.
• Суфлёр оператора — подсказки сотруднику во время разговора.
• Обратный звонок на сайте — заявка «перезвоните мне» с сайта до того, как звонок поступил.
• API своей АТС — метрики колл-центра для CRM и своих отчётов.