Çağrı suflörü

Telefona yeni bakan çalışan, tembel olduğu için değil; teslimat sürelerini, iade koşullarını, paketin içeriğini veya hangi saate kadar rezervasyon alındığını hatırlamadığı için hata yapar. Yardımcı, görüşme sırasında bilgi tabanınızdan yanıt kartlarının kendiliğinden göründüğü ekrandır: misafir sorar, öneri ekrana gelir.

Açmak için: Yönetim paneli → Çağrı suflörü (admin.cenaly.ge/call-assist). Bölüm, eklenti mağazasındaki “Operatör suflörü” kartıyla etkinleştirilir; varsayılan olarak gizlidir.

Yardımcı ne yapar?#

Yardımcı görüşmeyi dinler, konuşmayı yazıya çevirir ve misafirin her sözü için uygun kartı arar. Önemli ayrıntı: görüşme sırasında dil modeli çağrılmaz. Yanıtlar bilgi tabanından önceden, anlamsal vektörleri hesaplanmış bir pakete derlenir. Böylece görüşme sürerken öneri yetişir; ilk öneri için hedef süre bir saniyenin biraz üzerindedir.

Bölümün dört sekmesi vardır: Görüşme · Geçmiş görüşmeler · Koçluk · Antrenman. Üstte “Suflör için bilgi tabanları” bloğu, “Görüşme” sekmesinin altında ayarlar bulunur. Açık sekme adreste saklanır (?tab=…); F5 ve çalışma arkadaşına gönderilen bağlantı aynı sekmeyi açar.

Başlamadan önce#

Gereken	Neden?
Eklenti mağazasında “Operatör suflörü” kartı	Kart olmadan bölüm menüde görünmez
Belgeler içeren bilgi tabanı	Öneriler yalnızca buradan gelir; boş taban, boş yardımcı demektir
Tüm taban veya “Suflör” işaretli koleksiyon için oluşturulmuş paket	Görüşmede belgeler değil, paket aranır
Ses kaynağı: kendi santraliniz veya operatör bilgisayarındaki Cenaly köprüsü	Ses kaynağı olmadan dinleyecek konuşma yoktur
Ayarlar ve paket oluşturma için hesap sahibi yetkisi	Bölüme erişimi olan çalışan görüşme akışını ve oturumları görebilir

Adım 1. Öneri paketini oluşturma#

Bölümün üstünde “Suflör için bilgi tabanları” bloğu vardır: “Suflör” işaretli tüm bilgi tabanı koleksiyonlarının etiketleri ve “Tüm bilgi tabanı”. Her etikette “paket hazır”, “oluşturuluyor” veya “henüz paket yok” durumu görünür. Seçili etiket tüm pencerenin etkin tabanıdır: alıştırma, elle arama, koçluk ve yanıtlanamayan sorular ona göre çalışır.

“Suflör” işaretli koleksiyon, bilgi tabanı her yeniden oluşturulduğunda paketini kendisi oluşturur. “Yeniden oluştur” düğmesi ana taban ve zorla yeniden oluşturma içindir. Liste boşsa hiçbir koleksiyon işaretlenmemiştir; bağlantı bilgi tabanına götürür.

Paket kartında gösterilenler:

Nelerden oluşturulduğu: “Bilgi tabanından N · parçalardan M” rozeti; önce makaleler alınır, belge parçaları kalan kapasiteyi doldurur.
Güncelliğini yitirme nedeni: “belgeler değişti” veya “makaleler değişti”.
Referans soru raporu: beklenen kartla eşleşen örnek soruların oranı.
Erişim işaretleri: kurum içi belgeden oluşturulan kart “🔒 dahili — sesli okumayın” olarak işaretlenir. Operatör görebilir ama misafire aktarmamalıdır; kısıtlı kurum içi belgeler hiçbir zaman pakete derlenmez.

Adım 2. Yardımcı konuşmayı nereden duyar?#

İki kaynak vardır; biri diğerini dışlamaz:

Kaynak	Nasıl çalışır?	Dikkat edilecekler
Kendi SIP telefon sisteminiz	Arama santralinizden geçer, yardımcı kendiliğinden bağlanır	Bilgisayara kurulum gerekmez; telefon sistemine bakın
Operatör bilgisayarındaki Cenaly köprüsü	“Suflörlüğü başlat (köprü)” düğmesi: köprü kulaklığı ve hoparlörü dinlediği için her yazılım telefonu ve üçüncü taraf telefon sistemiyle çalışır	Yalnızca görüşmedeki kişilerin kayıttan haberdar edildiğini onayladıktan sonra başlar; köprüye bakın

Ayarlar “Görüşme” sekmesinin altındadır: yardımcıyı açma, konuşma tanıma sağlayıcısı (yanında dakika ücreti), dil ipucu, arayana kayıt bildirimi dinletme ve yeni aramalarda varsayılan bilgi tabanı. Bildirimin metni ve dili burada değil, telefon ayarlarında yönlendirme kurallarının altındaki “varsayılan yanıt” bloğunda belirlenir.

Adım 3. Operatör görüşmede ne görür?#

“Görüşme” sekmesi görüşme sırasındaki çalışma ekranıdır:

Konuşmacıya göre renklendirilmiş canlı konuşma dökümü, arayan numara ve süre.
Öneri kartları: her kartta güven düzeyi, “Sonra sorun” bloğu ve kaynaklar vardır. Gösterilen kart her kelimede yeniden çizilmez; ancak belirgin biçimde daha uygun bir kart onun yerini alabilir.
👍 / 👎 değerlendirmesi: kaybolmaz; istatistiklere ve yanıtlanamayan sorulara eklenir.
“Bilgi tabanında ara”: otomatik öneri gelmediyse aynı tabanda elle sorgu; elle arama olarak işaretlenir.
Görüşme içindeki taban seçici: operatör göreve göre uzmanlaşmış tabanı değiştirir (“teslimat” → “rezervasyon” → “şikâyetler”); misafirin son sözü yeni pakette hemen yeniden eşleştirilir. Seçili tabanın paketi yoksa “paket oluşturulmadı” yazar; ana tabanın önerileri sessizce yerine geçirilmez.
“Dahili numaram”: üstteki bileşen operatöre kendi dahili numarasını ve yazılım telefonunun çevrimiçi olup olmadığını gösterir. Önceden “Telefonum kayıtlı mı?” sorusunun yanıtını yalnızca teknik görevli bilirdi.

Çalışan uygulamasında. Konuşma dökümü, öneriler ve “Unutmayın” kontrol listesi Cenaly Phone arama penceresinde de görünür: Android, iPhone, Windows, tarayıcı eklentisi ve yönetim panelinin web telefonunda. “Kendi telefon sistemimiz üzerinden görüşmeler (SIP)” kapalıysa ve şube aramaları kendisi dinlemiyorsa yardımcıya erişimi olan çalışan “Asistan” veya “Döküm” etiketiyle kendi aramasına bağlayabilir. Ayrıntılar: “Cenaly Phone: arama penceresi”.

Önerilerin yanındaki paneller#

Panel	Gösterdikleri
Canlı veriler	Şu anda satışa kapalı ürünler, bugün ve yarın boş masalar, teslimat ve gel-al süreleri, etkin kampanyalar. Şube belgelerinden okunur; yapay zekâ harcanmaz. Misafir satışa kapalı kalem söylerse hemen uyarı gelir
Arayan kim	Numaraya göre misafir kartı: yeni veya düzenli müşteri, sipariş sayısı, toplam tutar, son sipariş, açık geri arama işi, en yakın rezervasyon
Kontrol listesi	Arama türü (sipariş, rezervasyon, şikâyet, soru) kelimelerden belirlenir; “adres alındı”, “özür dilendi”, “ek ürün önerildi” gibi maddeler görüşme sırasında kendiliğinden işaretlenir. Kendi maddelerinizi tetikleyici kelimelerle belirlersiniz; elle işaretleme otomatikten önceliklidir
Bot çağrıyı devretti	Konuşmayı robot başlattıysa devir nedeni, misafirin amacı, toplanan bilgiler (ad, telefon, kalemler, rezervasyon ayrıntıları), kaydedilenler ve misafire sesli olarak verilmiş sözler

Erken öneriler#

Ayarlarda ayrı “Misafir konuşurken konuyu ve başlıkları göster” anahtarı vardır; varsayılan olarak kapalıdır. Açıkken misafir sözünü bitirmeden öneri alanında konu satırı ve “ön bilgi” işaretli en fazla üç başlık kartı görünür. Başlığa tıklayınca açılır; bu tıklama öneriyi kullanma sayılmaz. Misafir bitirdiğinde son arama kartı ya doğrular (işaret kalkar, kart yerinde güncellenir) ya da kaldırır.

Gösterim bilinçli olarak sınırlıdır: ekranda en fazla üç öğe, 0,7 saniyede en fazla bir önemli güncelleme; kart en az birkaç saniye görünür kalır. İade, taahhüt ve hukuki kısıt konuları yalnızca çok yüksek güvenle gösterilir; yanlış iade koşulu göstermenin maliyeti bir saniye beklemekten yüksektir. Kararı santral makinesi yerel olarak hesaplar; bu mod ek model isteği oluşturmaz.

Alıştırma#

“Antrenman” sekmesi aynı işlemi misafir olmadan yapar: operatör sözü yazar veya tarayıcıya dikte eder ve canlı aramada alacağı kartların aynısını görür. Güven eşiğinin altında “İpucu yok” yazar; bu da bilgi tabanındaki boşluğu gösteren bir sonuçtur. Alıştırma etkin tabanı, yani üstte seçili etiketi kullanır; adı giriş alanının üzerinde rozet olarak görünür. Paketin arama aşamaları senaryosu da burada görülebilir.

Geçmiş aramalar ve yanıtlanamayan sorular#

“Geçmiş görüşmeler” sekmesinde seçili ayın oturumları vardır: tam döküm, gösterilen öneriler, ilk öneriye kadar geçen süre ve kişisel verilerin maskelenme durumu. Yardımcı ses saklamaz, yalnızca metin saklar. “Özet” ve arama sonrası görev listesi istek üzerine hesaplanır; bunların ayrı yapay zekâ maliyeti vardır.

“Yanıtsız sorular” bloğu misafirlerin sorup bilgi tabanının yanıtlayamadığı soruları sıklık sırasıyla toplar. Yapay zekâ bu kayıttan makale taslağı yazar, ancak bilgi tabanına bir insan kaydetmelidir. Boşluk hangi tabanın yanıtlayamadığını hatırlar; üst seçici listeyi seçili koleksiyona göre filtreler.

Koçluk: haftanın kartı ve itirazlar#

“Koçluk” sekmesini yalnızca hesap sahibi görür; önceden toplanmış verilerden yapay zekâ kullanılmadan hesaplanır:

“Haftalık kart”: ekibin haftalık aramaları, yanıtlanan ve kaçırılanlar, ortalama kalite puanı, değerlendirmeler ve önceki haftayla karşılaştırma; aksayan kontrol listesi maddeleri; “Aramalar” bölümüne bağlantıyla haftanın en iyi görüşmeleri; yardımcının kendi ölçümleri (oturum sayısı, öneri görülenlerin oranı ve öneri hızı). Operatörlere ait sayılar sıralama olarak değil, liste halinde gösterilir. Veri yetmiyorsa açıkça belirtilir.
“İtiraz derlemesi”: kaybedilen aramaların nedenleri, yanıtsız sorular ve başarısız kontrol listesi maddeleri bir aradadır. İtiraz kartının taslağını yapay zekâ yazar; “Bilgi tabanına ekle” düğmesi belgeyi ortak havuza değil, etkin koleksiyona koyar.

Sınırlamalar#

Yardımcı yalnızca pakete girenleri bilir. Model görüşmede akıl yürütmez veya içerik uydurmaz; bilgi tabanında olmayanı önermez, soru “Yanıtsız sorular” bölümüne gider. Bu, doğaçlama yerine hız ve öngörülebilirliği seçen bilinçli tercihtir.
Paket oluşturulmalıdır. “Suflör” işaretli koleksiyonun paketi taban yeniden oluşturulunca otomatik hazırlanır; ana tabanda düğme kullanılır. Paket yokken etiket bunu belirtir; başka tabanın önerileri yerine geçirilmez.
Tanıma sağlayıcıları buluta bağlıdır. cenaly.ru üzerinde yalnızca Yandex SpeechKit vardır. AWS ortamında OpenAI Whisper her zaman, SpeechKit anahtar varsa kullanılabilir. Kullanılamayan sağlayıcı sessizce seçilmez; uyarıyla listeden çıkarılır.
Erken öneriler varsayılan olarak kapalıdır ve ayrılmış santral makinesinde hesaplanır; köprü kullanan operatörde bu mod çalışmaz.
Önerileri önceden tahmin etme şimdilik yalnızca ölçülüyor. Panelde anahtarı yoktur, operatöre bir şey göstermez; ne kadar doğru olacağı karşılaştırılır.
Köprü, görüşmedeki kişilerin kayıttan haberdar edildiğinin onaylanmasını gerektirir. Bu kutu olmadan kulaklıktan yardım başlamaz. Yardımcı köprü veya kendi santraliniz olmadan tarayıcıdan konuşmayı dinleyemez.
Ses saklanmaz: oturumda yalnızca kişisel verileri maskelenmiş metin kalır. Yardımcı kapalıyken konuşma hiç tanınmaz ve kaydedilmez.
Ayarlar, paket oluşturma ve “Haftalık kart” yalnızca hesap sahibine açıktır. Operatör akışı, alıştırmayı ve kendi “Dahili numaram” satırını kullanır.
Gürcüce tanıma zayıftır. Gürcüce aramalardaki öneriler Rusça ve İngilizceden belirgin biçimde daha kötü olur.

Sorun giderme#

Belirti	Kontrol edin
Hiç öneri yok	Seçili etiketin paketi oluşturulmuş mu? “Henüz paket yok” ise oluşturun veya başka taban seçin; döküm akıyor mu, konu tabanda var mı?
Döküm gelmiyor	Ses kaynağı: kendi santralinizde arama ondan geçiyor mu; köprüde bağlantı var mı ve “Suflörlüğü başlat (köprü)” düğmesine basılmış mı?
“Paket güncelliğini yitirdi” bandı	Yeniden oluşturun; nedeni belirtilir: belgeler veya makaleler değişmiş
Öneriler konuyla ilgisiz	Görüşmede ilgili uzman tabana geçin; 👎 verin, değerlendirmeler koçlukta ve yanıtsız sorularda görünür
“Dahili numaram” gri	Yazılım telefonu kayıtlı değil; SIP telefonu ayarlarına bakın
Tanıma sağlayıcısı kullanılamıyor	Listenin yanında uyarı vardır; bu motor ortamınızda çalışmaz, kullanılabilen birini seçin

Belirtiye göre genel inceleme için sorun giderme bölümüne bakın; çözülmezse bize yazın: yardım alma.

Sık sorulan sorular#

Kendi santralim gerekli mi?#

Hayır. Başka telefon sistemi kullanıyorsanız veya aramalar yazılım telefonundan geçiyorsa operatör bilgisayarına Cenaly köprüsünü kurun; kulaklığı ve hoparlörü dinler. Kendi santraliniz yalnızca bilgisayara bir şey kurma gereğini kaldırır.

Misafir önerileri duyar mı?#

Hayır. Yardımcı çalışanın ekranıdır; misafir yalnızca insanı duyar. Arayanın duyabileceği tek ek şey, açtıysanız görüşme kayıt bildirimidir.

Görüşmenin ses kaydı saklanır mı?#

Yardımcı saklamaz; yalnızca kişisel verileri maskelenmiş metni tutar. Ses kaydedildiği yerde, kendi santralinizde ve “Aramalar” bölümünde, oranın erişim ve saklama kurallarına göre bulunur.

Birden fazla farklı taban kullanılabilir mi?#

Evet, amaç budur: “Suflör” işaretli bilgi tabanı koleksiyonu ayrı pakete dönüşür; operatör görüşmede tabanlar arasında geçer. Alıştırma, koçluk ve yanıtsız sorular seçili tabana göre hesaplanır.

Yanıt belgelerde olduğu halde neden öneri gelmedi?#

Paket belge eklenmeden önce oluşturulmuş olabilir; güncelliğini kontrol edin. Ya da belge, düşük eşleşmeli parça olarak pakete girmiştir. İfadeyi alıştırmada deneyin; canlı aramada gösterilecek kartların aynısını gösterir.

Maliyeti nedir?#

Öneri araması ek model isteği yapmaz. Ücretli olan konuşma tanıma (sağlayıcının dakika ücreti ayarlarda görünür), isteğe bağlı görüşme özeti ve makale taslaklarıdır. Kalan yapay zekâ görevleri abonelik bölümünde görünür.

Telefon yerine yüz yüze görüşmede çalışır mı?#

Evet, köprü üzerinden. Bilgisayarın kulaklığını ve hoparlörünü dinlediği için tezgahtaki görüşmede de öneriler çalışır; karşı taraf kayıttan haberdar edilmiş olmalıdır.

İlgili bölümler#

Telefon sistemi: kendi santraliniz — hatlar, operatör dahilileri ve kayıt bildirimi
Cenaly Phone: arama penceresi — çalışan uygulamasında döküm, öneriler ve kontrol listesi; kendi aramasında düğmeyle yardımcıyı açma
Aramalar: kayıtlar ve konuşma analizi — kayıtların yeri ve görüşme kalitesinin hesaplanması
Yapay zekâ sekreter — gelen aramayı karşılayıp insana devreden robot
Bilgi tabanı — belge koleksiyonları ve Yardımcı kutusu
Cenaly köprüsü — her yazılım telefonunda kulaklıktan yardım
SIP telefonlarını ayarlama — operatörün telefonu neden çevrimdışı?
Çalışanlar ve vardiyalar — bölüme erişenler ve koçlukta verileri görünenler