მხარდაჭერის მომართვები: ნომერი, სტატუსი და პასუხი სტუმარს

ჩატი კარგია, როცა ოპერატორი ადგილზეა და საკითხი ერთ წუთში გვარდება. მაგრამ შეკვეთის საჩივარი, დაბრუნება, ჯავშნის ან ჩაწერის საკითხი ერთ საუბარზე მეტხანს გრძელდება: სტუმარი გვერდიდან გადის, ორი დღის შემდეგ სხვა ტელეფონიდან ბრუნდება და სურს იცოდეს, რა ხდება მის საკითხზე. მომართვები მას აძლევს ნომერს, სტატუსსა და წერილს პასუხის შესახებ, თქვენ კი — წესრიგს: ჩატის ლენტაში არაფერი იკარგება.

რა არის მიმართვა და რით განსხვავდება ჩატისგან#

მიმართვა სტუმართან იგივე დიალოგია, რომელსაც აქვს ნომერი, თემა და კატეგორია. ცალკე განყოფილება „ტიკეტები“ არ არსებობს: მიმართვები ჩატის მსგავსად აქ მოდის — ადმინ-პანელი → სამუშაო ჩატი → სტუმრები. პასუხები, თანამშრომლის დანიშვნა, შენიშვნები და შაბლონები საერთო ფუნქციებია.

რა გჭირდებათ დასაწყებად#

• ჩართული სტუმრის ჩატი. მომართვები ჩატის ფანჯრის ჩანართია; ჩატის გარეშე ის ვერსად გამოჩნდება. როგორ ჩართოთ ჩატი — სტატიაში „ჩატი სტუმრებთან“.
• საკუთარ საიტზე — დამატებით ჩატის ვიჯეტი განყოფილებიდან „ჩემი საიტი“. ჩვენ მიერ შექმნილ ვიტრინაზე დამატებით არაფრის დაყენება არ არის საჭირო.
• როლი, რომელსაც წვდომა აქვს სტუმრის ჩატზე (პასუხებისთვის) და განყოფილებაზე „ჩემი საიტი“ (ჩასართავად).
• ტარიფი — ნებისმიერი: მომართვები უფასოა, ისევე როგორც თავად ჩატი.
• მონაცემთა დამუშავების პოლიტიკა — სასურველია გამოაქვეყნოთ: სტუმარი ფორმაში თანხმობას მონიშნავს, მის ქვემოთ კი გამოჩნდება თქვენი დოკუმენტის ბმული „იურიდიული დოკუმენტებიდან“.

ნაბიჯი 1. ჩართეთ მიმართვები#

ადმინისტრირების პანელი → ჩემი საიტი (admin.cenaly.ge/embed) → ბარათი „🎫 მიმართვები“ უშუალოდ „ჩატის“ შემდეგ → „ჩართვა“.

ღილაკი „გამართვა“ ხსნის ფანჯარას ძირითადი ინფორმაციით:

• სტრიქონი „რას ხედავს ახლა სტუმარი“. თუ ცოცხალი ჩატი გამორთულია, ფანჯარა პირდაპირ გეტყვით, რომ ჩანართი ვერსად გამოჩნდება, და შემოგთავაზებთ „ჩატის გამართვას“. თუ ჩატი თქვენს საიტზე დაკავშირებული არ არის — „საიტზე ჩართვას“;
• კატეგორიები მოკლედ — რა თემების არჩევას შეძლებს სტუმარი;
• „სტუმრის ელფოსტა სავალდებულოა“ — ნაგულისხმევად ჩართულია: ფოსტის გარეშე გვერდიდან გასული სტუმარი პასუხის შესახებ ვერ გაიგებს.

ცვლილებები ავტომატურად ინახება. ფანჯრის ქვედა ბმული პარამეტრების სრულ განყოფილებაში გადადის.

ნაბიჯი 2. კატეგორიების დაყენება#

სამუშაო ჩატი → სტუმრები → პარამეტრები → „მიმართვები“ (ჯგუფი „საერთო“).

პირველი ჩართვისას ვსვამთ თქვენი ბიზნესის ტიპის ტიპურ კატეგორიებს: კაფისთვის — „კერძის ხარისხი“, „მიწოდება“, „ჯავშანი“, „გადახდა“; მაღაზიისთვის — „შეკვეთა არ მოვიდა“, „დაბრუნება ან გაცვლა“, „გარანტია“, „საქონლის ხარისხი“; სალონისთვის — „ჩაწერა“, „მომსახურების ხარისხი“, „სერტიფიკატი“; სასტუმროსთვის — „ნომერი“, „ჯავშანი“, „ანგარიში“. თითოეულ ნაკრებში არის „სხვა“. შემდეგ სია თქვენია:

სიაში რიგი სტუმრის ფორმაში ფილების რიგია. შეიძლება 20-მდე კატეგორია. „ტიპურების დაბრუნება“ სიას საწყისი ნაკრებით ცვლის. კატეგორიის წაშლისას მასთან უკვე გაგზავნილი მიმართვები არ ქრება — კატეგორიის ნაცვლად მათ „სხვა“ ეწერებათ.

ნაბიჯი 3. სტუმრის ფორმა, ნომერი და წერილები#

იმავე განყოფილებაში:

• მომართვის ნომერი. პრეფიქსი (6 სიმბოლომდე: ლათინური ასოები, ციფრები, # და დეფისი) და პირველი ნომერი — ნაგულისხმევად #1001. ნომრები ობიექტის ფარგლებში თანმიმდევრულად ენიჭება; უკვე გაცემული ნომრები არ იცვლება.
• სტუმრის ფორმა. „სტუმრის ელფოსტა სავალდებულოა“, „ელფოსტის დადასტურება გაგზავნამდე“ (ნაკლები სპამი, თუმცა სტუმრების ნაწილი გაგზავნამდე ვერ მივა), „ჯერ შესთავაზეთ დახმარების სტატიები“ — კითხვების ნაწილი მომართვის გარეშე მოგვარდება, იხ. „მხარდაჭერის ცენტრი“.
• ფაილები. ფოტოები და PDF: ნაგულისხმევად 5-მდე ფაილი, თითოეული 8 მბ-მდე; მაქსიმუმი — 10 ფაილი, თითოეული 10 მბ-მდე.
• გადაწყვეტის შემდეგ. რამდენ დღეში შეუძლია სტუმარს გადაწყვეტილი მომართვის ხელახლა გახსნა (ნაგულისხმევად 14, 0-დან 90-მდე; 0 — შეუძლებელია) და შეუძლია თუ არა მომართვის თავად დახურვა.
• ხელოვნური ინტელექტის ასისტენტი მომართვებისთვის. ნაგულისხმევად — „ამზადებს პასუხის მონახაზს“: ასისტენტი წერს, თანამშრომელი აგზავნის. მომართვაზე პასუხი ობიექტის სახელით ნათქვამია, ამიტომ ავტომატური პასუხი გამორთულია, სანამ თავად არ აირჩევთ „როგორც ჩატში“.
• წერილები სტუმარს. „მომართვა მიღებულია“, „თქვენ გიპასუხეს“, „ველოდებით თქვენს პასუხს“, „მომართვა გადაწყვეტილია“ — თითოეულის გამორთვა შეგიძლიათ.

ნაბიჯი 4. რას ხედავს სტუმარი#

ჩატის ფანჯარაში „ჩატსა“ და „დახმარებასთან“ ერთად ჩნდება ჩანართი „მიმართვები“.

1. ახალი მიმართვა. სტუმარი მიმართვის თემას ფილით ირჩევს, მოკლედ და დაწვრილებით წერს, პასუხობს კატეგორიის კითხვებს, სურვილისამებრ უთითებს შეკვეთას, ჯავშანს ან ჩანაწერს, ფაილებს ურთავს, სახელსა და ელფოსტას ტოვებს და მონაცემების დამუშავებაზე თანხმობას იძლევა.
2. ნომერი. გაგზავნის შემდეგ — „მიმართვა #1042 მიღებულია“. იგივე ნომერი წერილშიც მივა.
3. სტატუსი. „მიღებულია“ → „მუშავდება“ → „თქვენს პასუხს ველოდებით“ → „გადაწყვეტილია“. ხელახლა გახსნის ვადის გასვლის შემდეგ — „დახურულია“.
4. პასუხი. სტუმარი თქვენს პასუხს ჩანართში ან წერილის ბმულიდან კითხულობს — ბმული ხსნის მიმართვის გვერდს, სადაც პასუხის გაცემა, ფაილის მიმაგრება, მიმართვის დახურვა ან ხელახლა გახსნა და გადაწყვეტილების შეფასება შეიძლება.
5. ჩემი მიმართვები. იმავე ბრაუზერიდან სია მაშინვე ჩანს. სხვა მოწყობილობიდან ყველა საკუთარი მიმართვის სანახავად სტუმარი აჭერს „ყველას ნახვა ელფოსტით“, ფოსტაზე იღებს 6-ნიშნა კოდს (მოქმედებს 15 წუთი) და შეჰყავს იგი. „ამ მოწყობილობის დავიწყება“ ასეთ შესვლას ასრულებს.

სტუმრის ფორმა 44 ენაზეა ნათარგმნი.

ნაბიჯი 5. შემოსულებში მიმართვებთან მუშაობა#

სამუშაო ჩატი → სტუმრები → შემოსულები → „მიმართვები“ ხედი — ნებისმიერი სტატუსის ყველა მიმართვა საკუთარი მთვლელით.

• სიის სტრიქონში — ჩიპი „#1042 · თემა“ კატეგორიის ხატულით; ფერი სტატუსს აჩვენებს.
• ძიება მიმართვას პოულობს ნომრით (#1042 ან უბრალოდ 1042) და თემით. „ფილტრებში“ — კატეგორია.
• მიმოწერის ზემოთ — მიმართვის ბლოკი: რას ხედავს ახლა სტუმარი, რომელ თარიღამდე შეუძლია ხელახლა გახსნა, შეკვეთასთან, ჩანაწერთან ან ჯავშანთან ბმულით მიბმა. კატეგორია ერთი დაწკაპუნებით იცვლება, ფანქარი ხსნის თემისა და ველების რედაქტირებას.
• სტუმრისთვის სტატუსი ჩვეულებრივი მოქმედებებით იცვლება: უპასუხეთ ან თანამშრომელი დანიშნეთ — „მუშავდება“; დააყენეთ „სტუმარს ველოდებით“ — „თქვენს პასუხს ველოდებით“; დიალოგი დაასრულეთ — „გადაწყვეტილია“.
• მიმართვის შექმნა სტუმრის სახელით. სტუმარმა დარეკა ან პირადად მოვიდა — სიის ზემოთ ღილაკი „＋“: სახელი, ელფოსტა ან ტელეფონი, რა მოხდა, კატეგორია. მონიშვნა „სტუმარი თანახმაა წერილების მიღებაზე“ საჭიროა, რომ მას შეტყობინებები გაეგზავნოს.
• დიალოგის მიმართვად გაფორმება. ჩატი განხილვაში გადაიზარდა — დიალოგის მენიუში „მიმართვად გაფორმება“: მიმოწერა რჩება და ნომერი ჩნდება.

სტუმრის დამატებითი შესასვლელები#

• „დახმარების“ ჩანართში სტატიების ქვეშ — სტრიქონი „პასუხი ვერ იპოვეთ? მისწერეთ მხარდაჭერას“.
• ბმული ან ღილაკი თქვენს საიტზე: გვერდის მისამართი დაბოლოებით #cenaly=support ფანჯარას პირდაპირ მიმართვებზე ხსნის, ხოლო #cenaly=support:<категория> — პირდაპირ საჭირო კატეგორიის ფორმას. მზა ბმულები და QR — „ჩემი საიტის“ განყოფილების ბლოკში „ბმულები და QR მოქმედებებისთვის“.
• მულტიღილაკი — არხი „მხარდაჭერისთვის მიწერა“.

თუ მიმართვები გამორთულია, ბმული და მულტიღილაკის არხი ჩვეულებრივ ჩატს ხსნის, „დახმარებაში“ კი სტრიქონი არ არის.

შეზღუდვები#

• ჯერ არ არის „მხოლოდ მიმართვების“ რეჟიმი — ფანჯრები ცოცხალი ჩატის გარეშე. მიმართვები ჩატის გვერდით ჩანართად მუშაობს.
• კატეგორიას საკუთარი პასუხის ვადა ჯერ არ მოქმედებს. კატეგორიაში „პირველი პასუხი“ და „გადაწყვეტა“ ველები ინახება, მაგრამ კონტროლდება ჩატის პარამეტრების „SLA“ განყოფილების საერთო ვადა.
• წერილზე პასუხი შეუძლებელია. სტუმარი პასუხობს „მიმართვების“ ჩანართში ან წერილიდან მიღებული ბმულის გვერდზე.
• შეკვეთასთან მიბმა არ მოწმდება. სტუმარი ამ საიტზე საკუთარი ისტორიიდან ირჩევს შეკვეთას ან ნომერს თავად შეიყვანს — გადაამოწმეთ „შეკვეთების“ განყოფილებაში.
• წერილები მხოლოდ ელფოსტისა და თანხმობის არსებობისას იგზავნება. ელფოსტის გარეშე მიმართვა მხოლოდ სტუმრის ბრაუზერში ცხოვრობს.
• ერთი წერილი „გიპასუხეს“ 10 წუთში. ზედიზედ რამდენიმე მოკლე პასუხი წერილების სერიად არ იქცევა. AI-ის პასუხზე და შიდა შენიშვნებზე წერილები არ იგზავნება.
• პანელის პარამეტრები ხელმისაწვდომია ინგლისურად, რუსულად, ქართულად და თურქულად; სხვა ენებზე ეს განყოფილება ინგლისურად ჩანს.
• სპამის ლიმიტები: ერთი ბრაუზერიდან — 5 მიმართვა დღეში, ერთ ელფოსტაზე — 20; დადასტურების კოდი — არაუმეტეს ერთხელ 30 წამში და 3 წერილისა დღეში.

პრობლემების აღმოფხვრა#

სიმპტომების საერთო განხილვა — პრობლემების აღმოფხვრა; თუ არაფერი დაგეხმარათ — როგორ მივიღოთ დახმარება.

ხშირად დასმული კითხვები#

რა ღირს?#

არაფერი: მიმართვები სტუმრის ჩატში შედის და ცალკე გაფართოებას არ მოითხოვს.

შეიძლება მიმართვების მართვა ცოცხალი ჩატის გარეშე?#

ჯერ არა: ჩანართი ჩატის ფანჯარაში ცხოვრობს. „მხოლოდ მიმართვების“ რეჟიმი მზადდება.

სტუმარმა ჩატში დაწერა, მაგრამ საკითხი რთული აღმოჩნდა. რა ვქნათ?#

დიალოგის მენიუში აირჩიეთ „მიმართვად გაფორმება“. მიმოწერა ადგილზე დარჩება, სტუმარი მიიღებს ნომერსა და შემდეგი ნაბიჯების წერილებს — თუ დიალოგს მისი ელფოსტა და თანხმობა აქვს.

სტუმარი შიდა შენიშვნებს დაინახავს?#

არა. თანამშრომლების შენიშვნები, AI-ის შავი მონახაზები და სტუმრისთვის დანიშვნის სამსახურებრივი სტრიქონები არ ჩანს — ის მხოლოდ პასუხებსა და სტატუსის ცვლილებას ხედავს.

რა მოხდება, თუ პრეფიქსს შევცვლით?#

ახალ მიმართვებს ახალი პრეფიქსი ექნება, ძველი უცვლელი დარჩება. ძიება მიმართვას შიშველი ციფრებითაც პოულობს.

სად ინახება სტუმრის კონტაქტები?#

სტუმრის ელფოსტა და ტელეფონი მიმოწერისგან ცალკე ინახება და მხოლოდ სტუმრის ჩატზე წვდომის მქონე თანამშრომლებს უჩანან. დეტალები — მონაცემები და უსაფრთხოება.

მუშაობს ეს cenaly.ru-ზე?#

დიახ, ერთნაირად: გაგზავნა, სტატუსები, წერილები, დადასტურების კოდი და დანართები.

დაკავშირებული განყოფილებები#

• ჩატი სტუმრებთან — ჩატის ფანჯარა, სადაც «მიმართვების» ჩანართია, და ინბოქსის პარამეტრები
• სამუშაო ჩატი და სტუმრები — სადაც თანამშრომლები დიალოგებსა და მიმართვებს ხედავენ
• ჩემი საიტი: ვიჯეტები — «მიმართვების» ბარათი, ჩატის ვიჯეტი საკუთარ საიტზე, ბმულები და QR
• მხარდაჭერის ცენტრი — სტატიები, რომლებსაც სტუმარი მიმართვის ფორმამდე ხედავს
• მრავალღილაკა — არხი «მხარდაჭერისთვის მიწერა»
• მოთხოვნები — გაყიდვების მიმართვები: ფორმები, პოპაპები, უკუკავშირის ზარები
• იურიდიული დოკუმენტები — პოლიტიკა, რომელსაც სტუმარი ეთანხმება
• მონაცემები და უსაფრთხოება — ვინ ხედავს სტუმრების კონტაქტებს